发布部门:湖北省

发布文号:

第一章总则

第一条为了强化和规范农机投诉工作，有效调解农机消费者与经营者、生产者之间发生的质量纠纷，更好地为农机购买者和使用者解决农机产品质量、服务质量方面的投诉，切实保护农机消费者的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《农业机械修理、更换、退货责任规定》、《武汉市农业机械服务管理办法》、《中国消费者协会受理农机产品质量投诉规则》及其他有关法律、法规制定本规定。

关联法规：

第二条依法受理农机投诉，对投诉事项进行调查、调解。

第三条调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调查以事实和证据为依据。

第四条农机投诉者有责任提供证据，证明购买、使用的农机或接受的服务与所受损害存在因果关系。

第二章受理投诉范围

第五条下列投诉应予受理

（一）消费者对所购买、使用的农业机械及零配件的质量、价格、规格、计量、说明、包装、商标、广告等方面的投诉。

（二）消费者对维修质量方面的投诉。

（三）消费者对所购买、使用的农业机械及零配件“三包”服务的投诉。

第六条下列投诉不予受理

（一）经营者购、销活动之间的纠纷。

（二）消费者个人私下交易纠纷。

（三）在工商行政管理部门注册登记的法人代表的投诉。

（四）被投诉方不明确或下落不明。

（五）商品表明是处理品的（没有真实说明处理原因的除外）。

（六）因使用、维护、保养不当造成的早期磨损和故障；

（七）因自行改装、自行调整、拆卸使用说明书规定不允许自行调整、拆卸的部位和零部件造成的故障。

（八）因驾驶、操作人员未依法培训取得驾驶、操作证书而造成的故障。

第七条下列投诉酌情受理

（一）投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找被诉方，能够确定的，应予以受理。

（二）其他单位转来的有关农机的投诉。

（三）对因产品缺陷造成人身、财产损害的投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。

第三章受理投诉程序及办法

第八条投诉的受理

（一）投诉者要提交文字材料，既投诉书或投诉人签名盖章的详细口述材料，内容应包括：

1.投诉人的姓名、通信住址、邮政编码、联系电话等；

2.被投诉者的名称、通信地址、邮政编码、联系电话等；

3.投诉的事实与理由；

4.具体投诉要求。

（二）投诉者要提交与事实有关的证明材料，如：发票、三包凭证、协议、通信、证明等；对缺少必要的证明材料和情况不明的投诉，及时告知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。

第九条在规定期限内，被诉方提出正当理由，投诉站认为不适合调解的；或不符合受理范围的投诉，将不受理的原因及依据及时告知投诉者。必要时，可提醒投诉者采取其他途径解决。

第十条对受理的投诉及时填写《投诉登记表》登记建档。

第四章投诉的处理程序及办法

第十一条受理后，及时与当事人和被投诉方确定调解日期。调解过程中，先对投诉事实进行认定，让双方充分发表意见，并作好笔录。

第十二条经调解达成一致意见后，签定《投诉调解书》，当事人双方均签字盖章，投诉站加盖公章，并负责监督执行。

第十三条经调解未达成一致意见，双方又同意继续调解时，另定时间调解。

第十四条争议双方分歧较大，经调解无法达成一致意见，投诉方提出中止调解，应立即结束调解，并视为结案；投诉站也可以终止调解；被投诉方无正当理由提出中止调解，应采取其他措施解决。

第十五条对内容复杂，争议较大的投诉，投诉站可直接请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定费用由责任方承担，都有责任的，由双方共同承担。

第五章处理时限

第十六条凡接到消费者投诉，是否受理，应在7日内告知消费者。

第十七条处理一般性投诉，应在受理之日起30日内调查处理完毕；情况复杂的，调查处理的时间可以延长，但延长时间不得超过15日。

第六章投诉总结

第十八条搞好年度统计、分析和档案管理工作，并将年度总结报中国消费者协会农机产品质量投诉监督站和武汉市消费者协会备案。

第七章附则

第十九条本规定由武汉市农机产品质量投诉站负责解释。

二○○三年九月十五日