发布部门:贵州省消费者协会

发布文号:

(1997年10月7日贵州省消费者协会常务理事会通过)

第一章总则

第一条为了更好地保护消费者的合法权益，规范受理消费者投诉工作，提高工作质量和效率，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》和中国消费者协会《受理消费者投诉规定》，结合我省实际，制定本办法。

关联法规：

第二条消费者协会依法受理消费者投诉，在对投诉事项进行认真调查的基础上，以事实为依据，法律为准绳，实事求是、公正合理地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议。

第三条消费者投诉，有责任提供凭证和材料，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在的因果关系。

第四条按地域管辖受理消费者投诉。

第二章受理投诉范围

第五条下列投诉应予受理。

(一)《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定的消费者享有的九项权利受到损害的投诉。

(二)《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者应履行的十项义务未对消费者履行的投诉。

(三)农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

关联法规：

第六条下列投诉酌情受理。

(一)《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六条至第三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，消费者协会协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。

(二)对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。如投诉的消费者坚持要求消费者协会调解的，参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。

(三)按投诉内容和有关规定需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消费者协会投诉的，消费者协会可以向该行政部门反映、查询并提出建议。

关联法规：

第七条下列投诉不予受理。

(一)购买商品用于生产和销售的投诉(不含上述农民的投诉)；

(二)经营者之间购、销活动方面的纠纷；

(三)消费者个人私下交易的纠纷；

(四)以非交易方式获得的商品和服务的投诉；

(五)商品超过规定保修期和保证期的投诉；

(六)商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外)投诉；

(七)未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆装而导致商品损坏或人身危害的投诉；

(八)被投诉方名称、地址不明确的投诉；

(九)不能提供必要证据的投诉；

(十)争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的投诉；

(十一)法院、仲裁机构或有关行政部门已受理和处理的投诉；

(十二)不符合国家法律、法规有关规定的投诉。

第三章投诉的受理和调解

第八条投诉的受理。

(一)消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，提供有关的凭证。

(二)消费者协会收到投诉后，按照受理投诉的范围，认真审查投诉是否受理和成立，并及时告之投诉的消费者。

(三)对确定受理的投诉，消费者要填写。投诉表《投诉表》登记建档。

第九条投诉的调解。

(一)一般投诉转被投诉单位处理，并函复消费者。被投诉单位应按《贵州省消费者权益保护条例》规定，自收到投诉之日起十日内将处理情况答复消费者和消费者协会。

对超过限期没有答复的，消费者协会可依法督促处理或请有关部门协助处理。

在限期内被投诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消费者协会要及时告知消费者采取其他途径解决争议。

(二)对内容复杂、争议较大的投诉，消费者协会可直接派人调查调解或会同有关部门共同调查调解。

须经技术鉴定才能判明责任的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性，除特殊要求外，应由鉴定部门负责。鉴定所需的费用由鉴定结论的责任方承担。双方均有责任的由双方共同承担。

(三)对涉及面广、危及广大消费者权益和情节严重而又久拖不决的重大投诉，可以通过大众传播媒介公开揭露、批评，并根据《贵州省消费者权益保护条例》第十二条第(九)款规定，支持消费者向法院起诉。

(四)投诉处理结果或给被投诉方解决投诉的限期要告诉消费者。

对协商解决不了的投诉，可建议消费者向行政管理部门申诉、或向仲裁机构申请仲裁、或向法院起诉。

(五)对被投诉方已答复解决而消费者在超过限期后又不再继续投诉的，或经调解双方达成协议的，视为结案。

(六)对结案的投诉，应制作调解书。

关联法规：

第四章受理投诉的管辖

第十条省消费协会和地、州、市消费者协会重点做好受理投诉的指导和协调工作；受理本地域内的重大、典型投诉及从下级消费者协会逐级上报来的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉；对一般投诉，转被投诉方所在地的县级消费者协会或县级以下消费者组织处理。

第十一条县级消费者协会和县级以下消费者组织受理：

(一)直接收到的消费者投诉；

(二)上级消费者协会按地域管辖转来的一般投诉；

(三)外县(市、特区、区)消费者协会要求协助受理的投诉；

(四)受理本地消费者的投诉，被投诉方是外地的，受理所在地消费者协会应当直接与外地的被投诉方联系处理。解决有困难的，可函请被投诉方所在地的消费者协会协助处理；

(五)对于本级消费者协会难以解决的投诉，可逐级报请上级消费者协会协助处理。

第十二条港、澳地区、台湾省及外国消费者对国内工商企业的投诉，投诉到哪个消费者协会，就由哪个消费者协会受理。需要其他消费者协会协助解决的，由受理消费者协会直接联系。处理结果由受理消费者协会负责答复投诉者。

须与港、澳地区、台湾省及国外企业交涉的投诉，统一由省消费者协会受理。省消费者协会所在地无被投诉的港、澳地区、台湾省及国外企业驻华办事机构的，报中国消费者协会协助处理。

第五章受理投诉档案

第十三条受理投诉档案按商品类别分类，便于查阅，由专人负责。

档案内容应完整，处理过程和结果要清楚。

典型案例档案长期保存。

第六章附则

第十四条本办法由贵州省消费者协会负责解释，适用于贵州省各级消费者协会。

第十五条本办法自一九九八年三月十五日起施行。贵州省消费者协会常务理事会于一九九一年四月二十六日通过的《贵州省消费者协会受理投诉办法》同时作废。