一、产品质量投诉处理流程

为切实搞好公司的售后服务，维护消费者（客户）的利益和公司的信誉，树立公司良好的企业形象，特制订本投诉处理程序。

（一）第一责任人

1、公司任何部门的工作人员，凡第一个接到消费者（客户）对公司产品质量、服务质量反映情况或投诉的，称为第一责任人。

2、第一责任人是部门员工，在接待或接听投诉时，应记录投诉者的姓名、家庭地址、联系电话和所购买产品的名称、数量、购买地址等，记录后及时向部门负责人反映。

3、第一责任人是部门负责人，在接待或接听投诉时，应直接填写“客户投诉登记表”后，及时将投诉表送交办公室。

（二）投诉处理程序

1、公司成立产品质量投诉处理小组，由质管部、生产部、销售片区负责人组成。必要时有关部门负责人参与处理。

2、分工：由质管部、生产部、销售片区负责人负责投诉处理日常工作，督导负责登记表的发放、回收和召集处理小组成员工作。

3、处理程序：在收到“客户投诉登记表”后，应在2小时内召集处理小组成员，介绍投诉情况，初步拟出解决方案和办法，派人员处理。

4、公司产品质量投诉处理小组在接到消费者（客户）投诉之时起，1小时以内必须与消费者接触。当天能处理的必须当天处理好。

5、如遇节假日，处理投诉的，由生产部和销售片区负责人一同处理。

6、客户日常反映的产品质量问题如产品发滑、过潮等，有生产部负责解释和答复。

（三）处理权限

1、公司产品质量投诉小组成员，在处理消费者（客户）投诉过程中，要分析产品质量产生原因，并要坚持原则，兼顾公司和消费者利益，态度和气，以利服人。

2、在处理投诉中，销售片区负责人当场能处理的解决的，则当场处理解决掉。销售片区责任人的最高处理权限在100元以内。

3、当场不能解决或投诉赔偿要求超过100元的，销售片区责任人填写“客户投诉登记表”交由处理小组前往处理;

4、处理小组成员前往处理投诉时，至少有2人以上一同处理。

5、投诉处理分为：赔礼道歉、赠送公司产品、赔偿一定数量的金额。如消费者提出赔偿要求超过合理范围的，则由上级有关部门处理。

6、在处理投诉事件结束后，要填写“客户投诉登记表”，凭登记表向公司报销赔偿金额。

二、产品质量认证的条件是什么？

（一）中国企业、外国企业均可提出认证申请。提出申请的企业应当具备以下条件：

产品符合国家标准或者行业标准要求;

产品质量稳定，能正常批量生产;

生产企业的质量体系符合国家质量管理和质量保证标准及补充要求。

（二）产品质量认证的意义

实行产品质量认证的目的是保证产品质量，提高产品信誉，保护用户和消费者的利益，促进国际贸易和发展国际质量认证合作。其意义具体表现在以下几方面：

1、提高商品质量信誉和在国内外市场上的竞争力

商品在获得质量认证证书和认证标志并通过注册加以公布后，就可以在激烈的国内国际市场竞争中提高自己产品质量的可信度，有利于占领市场，提高企业经济效益。

2、提高商品质量水平，全面推动经济的发展

商品质量认证制度的实施，可以促进企业进行全面质量管理，并及时解决在认证检查中发现的质量问题;可以加强国家对商品质量进行有效地监督和管理，促进商品质量水平不断提高。同时，已取得质量认证的产品，还可以减少重复检验和评定的费用。

3、提供商品信息，指导消费，保护消费者利益，提高社会效益

消费者购买商品时，可以从认证注册公告或从商品及其包装上的认证标志中获得可靠的质量信息，经过比较和挑选，购买到满意的商品。

三、消费者的投诉有什么误区

消费者投诉的误区有：所有消费都可投诉；所有购买的商品都可以投诉；商品、服务有诈可假一赔十；所有投诉都可得到精神赔偿；凡与消费有关都可向消费者协会投诉；所有投诉消费者协会都要受理；商品的质量纠纷由消费者协会判定等误区。《消费者权益保护法》第43条规定，经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。