投诉是指客户在使用产品的过程中，对产品质量、使用效果以及所出现的各种异常现象提出的质疑。正确对待并妥善处理客户投诉是非常重要的。投诉最终处理结果圆满，可以使企业摆脱被动，树立起良好的企业形象，有利于企业的进一步发展。反之，一味地去推脱责任，那就很容易与客户形成情绪的对立，使企业更加被动。同时，企业应将客户的投诉与处理客户投诉的过程看作是企业与客户之间的一个沟通过程，技术服务人员可以利用这一时机，增进与客户的感情交流，改进企业自身所存在的问题。

1投诉原因的剖析

1.1产品质量缺陷

1.1.1产品设计缺陷

如产品标准缺乏科学性，配方不合理，营养成分不能满足动物需要，或是营养不平衡，造成某些物质的颉抗，甚至产生营养代谢性疾病;使用的药物不合理，或用量不正确，直接影响了动物的健康。

1.1.2设备缺陷或操作不合理

如混合机均匀度达不到要求，残留量大，一条生产线生产多品种饲料造成交叉污染;一些活性成分经过高温处理后效价降低影响其产品质量及利用效率。

1.1.3管理制度不健全或管理不严

工作人员缺乏必要的责任心，混入劣质原料，配料缺少复核，称配错误，甚至偷工减料，等等，造成饲料质量的不稳定。

1.1.4包装物制造不合理

一些企业为了降低成本，一味地降低包装物质量，导致包装破损，份量不足。

1.1.5使用说明不完整或不正确

标签不符合规定，使用说明含糊，甚至添加的药物不加标明，直接影响了使用效果，引起重复加药，甚至有中毒的危险。

此类投诉的典型特点是责任明确，完全是属于企业无法推脱的责任。

1.2客户对产品的误用

1.2.1对产品的误用

如微量元素预混料仅含微量元素，而复合预混料包括了微量元素、维*素等，不必重复添加。不同饲养阶段也不能混淆，如产蛋鸡的含钙量达2%～3%，如用于青年鸡就会引起尿酸盐堆积甚至造成死亡。

1.2.2用户使用时未注意技术的变化

如使用浓缩饲料，在夏季高温动物采食量减少时，应适量增加用量，以保证蛋白质等营养的摄入量;应激状况下应增加维*素的使用量;更换饲料品种时一定注意逐步过渡，等等。

1.2.3药物使用的迭加而出现的中毒反应

用户盲目重复添加药物，造成迭加和颉抗现象，或拌药不匀、或不注意药物的配伍禁忌，出现药物副反应甚至中毒。