服务式的企业文化是企业可持续发展所做的基础工作的一部分,管理处服务意识的到位,直接影响的整个团队服务理念的形成和提升,管理处主任作为监控者,他的服务意识培养起到的是“领头雁”的作用。员工服务意识培养应注重要点,建立服务价值观。

当今社会是一个崇尚竞争的变革年代,来自四面八方的竞争因素:国际上、行业内、企业内、岗位间,使人的生存、工作环境面临巨大的挑战和压力,因为要应付不期到来的各种竞争,无暇亲临亲为各种需求,促使各类服务需求高速增长,客观上促进了物业管理市场的蓬勃发展。

弱肉强食的竞争致使人与人之间缺少沟通机会,因此常常有人哀叹,当今之世缺少点人情味,总感到凡事都不尽情理。作为物业管理企业,今天我们倡导一种服务式的企业文化就是针对当今社会对服务需求的紧迫性,对本企业可持续发展所做的基础工作的一部分。服务式的企业文化不是朝夕可成的,但良好服务意识培训能使大家明确对服务的正确认识和进一步明确从哪几个方面去努力、改进和学习,以适应服务型企业的工作要求。在这里,管理处作为基层经营单元,是企业文化的执行者和反馈者,其服务意识的到位,直接影响的整个团队服务理念的形成和提升。

一、管理处主任作为监控者,他的服务意识培养起到的是“领头雁”的作用

1、作为管理处的一分子,必须明确本项目各部门的服务程序、规范和标准,按业主和合同的要求提供服务。比如,我们通常将“做一天和尚撞一天钟”的责任归咎到员工头上,可是从每想过这是由于主持没有提前公布工作标准造成的。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准,往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一,造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物,时间久了员工容易形成自满情绪,导致工作懈怠。因此,明确管理的目标是管理下属必备的。

2、管理处主任应具备良好的观察力,以便把握服务时机,主动地、有针对性地搞好服务。最令业主佩服的本领,就是能把服务做到业主需要之前,而达到这一良好效果的前提,就是服务人员能透过业主的外部表现去了解其心理活动,这种能力就是服务人员的观察力。也将是我们提倡的“谋业主所想”,故而,管理处主任要善于捕捉业主的需求信息,把服务工作做在业主开口之前。具体来说,要注意留心观察业主的日常习惯、爱好,不失时机地提供有效服务;注意分析业主的交谈时的情绪暗示,掌握业主的需求趋向。

概括起来,就是通过习惯、举止看需求,考虑环境场合,观察心境,把心境和需求结合起来定时机,提供有针对性的服务。

3、管理处主任必须以身作则,坚持自觉性。没有自觉性的人,则不能确定自己的工作目标,往往缺乏工作主动性和持久性,也难以给下属起到表率作用。在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务,主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识,没有这些正确观念的支持,就没有了推动力。所以,培养工作热情与服务意识是根本。

正人先正己,做事先做人。管理者要想管好下属不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任,而且要事事为先、严格要求自己。一旦通过表率树立起在员工中的威望,将会上下同心,大大提高团队的整体战斗力。

4、管理处主任必须善于控制情绪。自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。不论与何一种类型的业主接触,无论发生什么问题,都能做到镇定自若,善于掌握自己的语言分寸,不失礼于人,做到“有理让三分”,体现的是一种顾客至上的全局观念。

加强自制力,克服冲动性应注意以下几个方面:

(1)当自己心情欠佳时,不应把情绪带到工作上来。在服务工作过程中,要善于驾驭情感,作好自我调节,不要把不满或怨恨发泄在工作中,要注意如果面部表情生硬或木无表情,这样也极易引起业主的误会,在服务工作中,我们必须避免类似这些情况的出现。在这点上,建议每个人都要学习电视节目主持人的镜头像。

(2)当业主对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待。要相信,业主提出批评,大多数是是善意的,我们应虚心接受,切不可针锋相对,使矛盾激化,不可收拾。如属无理取闹,则应避其锋芒,不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题。

(3)当接待业主较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率。作到镇定自如,忙而不乱,有条不紊地接待业主,做到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。

(4)在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为,要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯,如着装仪表随便,口头语等。同时,也要以纪律作为行为的准则,不做违反纪律的事,不能“只许州官放火,不许百姓点灯”。

二、培养员工服务意识应注意要点

1、由上至下改进服务。要创造出优势的服务,仅仅对员工进行强化培训是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中,并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以服务为先,则上行下效,业主至上的思想就容易落实在员工的行动上。

2、创造具体的优质服务目标。优质服务思想不仅需要领导以身作则,还要由一套明确的制度来保证,企业必须对员工的行为期望加以明确。如,电话铃响几声之前一定要接听;工作受理的回复期限;投诉应对程序等。对优质服务标准的规定必须简洁明了,可采用情景体验、仪态训练、标准服务流程、标准礼仪与行为的训练法。

3、雇用、重用重视服务的员工。制定服务策略之后,必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与业主友好相处、善于了解业主心理、又能敏锐地察觉业主特别需要的员工。

4、训练员工关心和体谅业主。光是制订服务标准和雇用适当员工还不够,企业还要通过各种训练项目,把优质服务的思想植根于员工的大脑中,并努力提高员工优质服务的行为能力。员工必须学会换位思考,才能正确的认识自己的不足,体谅业主的举措。

5、授权员工自行解决问题。对一个企业服务能力的评价通常包括:在正常状态下如何运作,也就是日常管理、常规管理水平;发生问题时如何反应,也就是应急事件的应变能力。企业为了提供特别的服务,就必须让员工在主管不在时自作决定。这样,企业也许会在员工的错误决策上付出代价,但一定能赢得更多的掌声和效益。这就是“要赢得一位新顾客必须付出一定代价,但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过,如果你想赢回不满意的顾客,就得花上大把钞票。”