物业管理在中国属于朝阳行业，目前，物业管理内容主要包括房屋维修、设备维护、保安、保洁、绿化、家政、停车场管理等基本项目，很多服务内容还在探讨中。中国的经济稳定地发展，新的消费热点不断出现，一方面，个人的收入水平得到了提高，孕育了新的消费市场；另一方面，由于生活节奏的加快，人们更加珍惜自己的闲暇时光和业余生活，希望得到高效率、高质量的服务，丰富和提高生活的内容和质量。由此，产生了物业管理的新的发展空间。万科物业在这方面做了一些有益的尝试，并取得了较为理想的效果。比如前一段时间万科推出的\"旅英游学\"夏令营活动，组织部分业主的子女利用暑假时间，到英国观光学习。旅英期间，这些孩子被安排在当地人的家中，切实体会他们的生活，并到英国的学校学习，使学习和娱乐有机地结合起来，并对这个国家有了更深刻的理解和认识，起到了很好的效果，得到了业主们的肯定。

在目前取得极大成功的俊园项目中，万科物业进一步深化了\"个性化\"服务的理念，标志着万科物业管理模式上的一个新进程。

在挖掘顾客的潜意识的工作中，我们要澄清一些认识上的问题。一是要要注意工作的方式，讲求工作方法，对顾客的潜在需求有进行客观全面的分析论证，不可主观臆断，忽视对业主意见的调查，缺乏必要的沟通，以致引起业主的不满。二是要分清主次，客观地认识自身的经营水平。只有把基础工作做好了，公司达到了一定的管理目标，得到了业主的认可，才可能成功地开发顾客的潜在需求，切不可不顾客观条件，一味强求。三是摆正经济效益和社会效益两者之间的关系。获得经济效益是物业公司能够得以生存发展的前提条件，追求经济效益无可厚非。但在挖掘顾客的潜在需求的过程中，一定要对社会效益予以充分的重视，否则，只能是过犹不及，搬起石头砸自己的脚。

三、强调物业管理的规范化服务

规范化管理是万科物业一项重要的质量方针。尤其是在1996年10月率先通过ISO9002质量保证体系第三方国际机构认证之后，公司更将规范化服务纳入质量体系文件，用以指导日常工作。实践证明，规范化服务在保证公司的整体工作质量、树立企业形象方面发挥了积极作用，为公司获得社会的广泛承认奠定了良好的基础。

所谓规范化管理也就是要求物业管理的每一项工作如安全管理、清洁绿化管理、设备维护、社区文化、收费标准、服务项目及投诉处理等，乃至工作中的每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成的工作操作的随意性。

比如，游泳池是万科的一道富有特色的招牌菜。在万科任何一个管理处的游泳池，其水质都达到并保持饮用水的标准，无论是在赤日炎炎的夏季，还是在寒气逼人的冬天，万科的游泳池都给人以清灵如画的感觉，成为万科物业不可或缺的一道风景，业主身处其中，有一种超乎寻常的骄傲感。又如，万科的安全员要接受严格的培训，学习统一标准的安全员岗位礼仪。这些规范化的岗位礼仪以尊重业主利益为核心，体现了万科一以贯之的服务宗旨，得到了业主以至全社会一一致的肯定。

随着业务范围的不断扩大，万科规范化服务的内涵也不断得以丰富、充实。但是，总的来说，万科的物业管理遵循公开、透明的原则，比如，万科物业创立了季度管理报告制度，定期向业主公布物业管理状况和财务收支情况，增加了工作的透明度，有助于业主对物业管理工作的监督，也充分体现了尊重业主权利的服务宗旨。

总之，万科一旦提供一项服务，就会按照统一的标准去做。规范化服务是保证万科品牌优势的重要手段。

四、提高服务水平，持续超越顾客不断增长的期望

这是万科物业提出的一项重要质量目标，也是我们得以不断进步的动力。

下个世纪初，住宅产业将是支持国民经济增长的一个重要支柱。这对具有丰富的住宅小区物业管理经验的万科物业公司来讲，既是机会，也面临着考验。一方面，万科已经树立了良好的品牌形象，得到了社会的广泛认可；另一方面，物业管理可模仿性强，新的企业大量加入，市场竞争日趋激烈。如何在新的形势下更新观念，塑造新的竞争优势，是摆在我们面前的一项重要课题。

从房地产业的发展来看，随着行业市场的不断成熟，传统的单体开发模式会逐渐被淘汰，规模化经营将日趋显现出自己的优势。对物业管理公司来说，建立大社区服务模式应是一个发展的方向。深圳的房地产开发和物业管理实践充分证明了这一观点。例如，欧陆一条街和莲花一村都属于多头开发，都曾出现过多头管理的现象，由此带来的问题层出不穷，最终受害的还是消费者，市场的调节作用将不允许这种情况的再现。

万科在这方面做了有益的尝试。新近在深圳龙岗区坂田镇开发的\"四季花城\"，总建筑面积计40多万平方米，消费群定位于白领阶层，仅一期工程就有700多户业主入住，属于典型的社区型物业。万科物业将在四季花城进行一系列新的管理模式的探讨。如将设立客户服务中心，加强物业管理的服务功能，专门负责与业主之间的联系和沟通，处理业主的各种服务需求。这是对以往物业管理服务模式的一种改变，将进一步完善物业管理的职能，提高工作效率，强化对顾客的服务意识。

总之，在新的世纪里，物业管理行业中会出现很多新的情况和问题，也会带来很多新的机遇和挑战。万科物业也会不断地做出新的尝试，但有一点不会改变，那就是充分尊重顾客的利益，为顾客提供更高水平的服务。