考核工作是建立和完善公务员制度的基础性工作。实施公务员制度以来，我国公务员考核工作取得巨大成就，建立起相对完整的考核体系。为加快建设服务型政府，可以借鉴应用ISO管理理念和技术，进一步完善公务员考核机制。

ISO体系的解读

ISO9000质量管理体系是最新管理技术的集合，包括一整套的以顾客为导向、以过程控制为核心、以提高质量为目的的管理方法。它覆盖了宏观的管理战略，确立包括质量方针与质量目标在内的管理方向，在微观层面，它把履行公共管理与服务的职责内容、过程及其优劣标准落实到每一个具体的岗位。其意义在于为公务员做什么、如何做、做到什么程度、如何鉴别优劣、如何划分等次等，提供了具体的可操作性的规范程序。引入ISO管理技术建立以业绩为中心、以过程管理为特色、以规范化和标准化为目标三位一体的公务员绩效管理机制，可以准确地鉴别出公务员岗位业绩的数量与质量，从而准确地区分出优秀、称职、基本称职和不称职的业绩等次，有效解决目前公务员考核中主观性、随意性、公信度较差等问题，做到奖勤罚懒、赏罚分明、优胜劣汰。

ISO的适应性分析

从管理理念看，ISO精神与公务员绩效考核完全一致。ISO精神以公民为关注焦点、以过程控制为特色、全员参与、业绩持续改进等为基础，强调公共管理行为总是有改善的空间，改进服务方法、优化服务流程、降低服务成本、提高服务标准、增进公民满意度是政府追求的永恒目标。ISO管理理念，与我国公务员全心全意为人民服务的宗旨不谋而合。

从管理体系看，ISO动员机关所有资源参与绩效创造和绩效管理。一是ISO技术规定了明确的质量方针和质量目标，为公务员岗位绩效管理提供了宏观的方向指导，把岗位绩效和组织绩效结合了起来，避免了考核的盲目性;二是ISO技术明确了管理职责，通过职责分析和工作指南使人与事紧密结合到一起，加强了考核的针对性;三是加强了公民对公共部门服务质量的监控，引入了记录、分析及回应公民信息的机制，确保组织绩效、公务员岗位绩效和顾客的评价相互结合;四是建立了分析和改进机制，ISO设计了公民满意度调查、内部审计、定期自查、服务程序的监控和测评、产品和服务质量的监控和测评等机制，不断提高服务质量。

从操作方法看，ISO文件体系为公务员岗位绩效考核提供了直接的依据和支持。ISO技术是以文件形式规范公共管理与服务的全过程，以文件形式设计制度，并以文件形式积累制度建设的成果。文件包括质量手册、程序文件、作业指南和工作记录等四个层次。质量手册规定质量方针、目标;程序文件描述实施质量体系要素所涉及的各职能部门的活动。特别值得借鉴的是第三、四层次的作业指南和质量记录。与职位说明书相比，作业指南内容更丰富，也更具可操作性。它不仅包括岗位职责、作业标准等内容，还包括作业依据、作业流程、责任人等，大大超越了静态的职位说明书的内容体系，并且归属于质量方针与目标都规定得十分明确的质量管理体系，见木又见林。进一步看，质量记录以表格、报告等形式记录工作业绩，把业务过程、内容及效果形成具有组织法律效力的文件记录下来，实现管理活动的可追溯性，最终用作组织绩效考核的依据。

具体改进路径

借鉴ISO的管理理念与方法，对党政机关工作进行规范梳理。梳理业务并合理分类是建立科学的考评系统的基础性工作。党政工作头绪繁多，有效管理的第一步就是梳理分类。国际标准化组织对政府绩效考核集中在四个维度的指标，即制度创新、可持续的经济发展、可持续的环境发展和全面的社会发展。这从宏观规范了公共服务的范围与重点。要借鉴ISO的理念，根据各自的实际情况做好职能及考核指标体系分类工作，为科学考核打下良好的基础。

完善职位说明书，建立规范的流程与量化标准。公务员制度建立至今，一些基础性工作仍在完善之中，与岗位绩效考核密切相关的职位说明书依然停留在比较原始的水平上，有的甚至没有职位说明书。要借鉴ISO的方法完善职位说明书，并且要在传统的职位说明七项内容的基础上有所发展，不仅要有工作项目、工作概述、工作标准，还有要工作项目、内容及标准的数量化，而不是简单的定性描述，并且还要有工作程序。职位说明书要发展成清晰明了的作业指南，这样，岗位绩效考核就具备了现实可行性，尽可能实现量化考核;对不能实现量化考核的岗位，要加强定性分析的准确性和科学性。

建立有效的平时考核制度，年度考核以平时考核为基础。要重视过程的考核，对公务员岗位绩效的考核应按照作业记录每月进行一次(或者按照业务周期灵活处理)，并给出等次意见，只要重视平时的考核，就非常容易地得出公务员岗位绩效的优劣差异的结论，也不会给管理人员增加很多工作量。

建立公民满意度调查制度。ISO精神强调以公民为导向，因此公民满意与否是评价组织绩效的最重的砝码。公民满意度调查不可缺少。这些数据的有效使用，既可以为部门整体绩效高低确定依据，也为鉴别个体的公务员在为社会提供服务时工作质量的高低提供依据。总之，没有满意度调查就无法界定岗位绩效的优劣和工作的好坏。

(作者单位分别为广东省委党校、广东省人事厅)