今年初，杭州章小姐为装修新买的房，在杭州新时代家居生活广场鼎千汇建材商行挑选了一款高档的天然玉砖，价格为4300元/平方米，加上水晶、玛瑙等卫生间用的配饰，商品总价格为60多万元。根据商家要求，章小姐一次性支付了20万元定金，并签了一份销售合同。

6月底，当工人上门准备安装地砖时，章小姐惊讶地发现，这批送到的玉砖并不是当初她预定的那批，而是价格仅为1680元/平方米的玉石复合地砖。章小姐马上给商家打电话，讯问情况并要求退货。但商家态度强硬，称她当初预订的就是这种复合型地砖，而所谓的纯天然，指的就是复合型地砖上面的那层玉石。章小姐和商家协商无果后，向杭州西湖区消保委求助。

西湖区消保委了解情况后，召集章小姐和商家代表面谈，章小姐出具的合同上只写了白玉4300元/平方米、紫金玉4500元/平方米，合同标的数量、规格、色号、成分、总金额、送货时间都没写明，甚至连双方签字都没有。而商家却有章小姐签字的合同，章小姐表示签字不是她自己的，是伪造的。

这又是怎么一会事?合同是双方意思的真实表示，一份内容严重缺失的合同使得双方的协商一开始就困难重重，章小姐认定商家伪造签名，合同欺诈，要求退一赔一，商家表示合同约定的白玉就是指白玉石复合地砖，冒充章小姐签名只是为了订单传真给厂家订货用，没有其他意思，定金是一分不能退。

消保委工作人员针对现状，从公平公正的角度，为双方分析了这起纠纷：

合同上标明白玉4300元/平方米，虽然合同确实没有标明规格成分，但是从市面上通体玉砖、玻璃复合玉砖、硅钙板复合玉砖和瓷砖复合玉砖价格行情上看，4300元的每平方米价格应该是偏向于通体纯天然玉砖的解释。

商家擅自代替客户签署订货单肯定是不对的。商家在订货时，完全可以与章小姐联系，要求章小姐订货确认，无需自己代签。

商家出具的合同没有写清楚产品数量、规格、色号、成分、总金额等内容。同时章小姐付定金时也没仔细查看合同内容，和相关的数量、规格、色号、成分、总金额等，20万元定金毕竟不是小数目。

面对事实，鼎千汇建材商行退还章小姐定金20万元，并补偿6000元。