□中国邮政速递物流研究中心张博超

邮政速递代收货款业务主要是在完成异地间物品运递的同时，为客户代收货款并负责结算，是一项速递增值业务。同时该业务属于典型的一方开发，商业企业、用户等多方受益的业务，具有战略价值。目前，越来越多的企业客户与EMS签订了代收货款的协议，各地邮政速递部门通过设计个性化的整体服务方案，以满足客户需求，取得良好的效果。根据这些经验，可以归结出以下几个需要突出做好的工作。（一）邮政的整合资源优势是提高竞争力的关键。代收货款业务涉及实物及资金传递，对服务商的资质信誉要求较高。随着网络经济的迅速发展与人们消费观念的转变，以网上购物和电视直销为主的电子商务必将在不远的将来成为中国的主流购物方式。邮政作为百年企业，依托资金流、物流、信息流的整合优势，将在未来该业务的竞争中继续保持一定的竞争优势。对于社会资源也要进行合理的整合，不断提高业务自身运转规模。（二）明确客户目标，审核客户到位，把握好切入时机，是开发客户的重要条件。代收货款业务的客户主要是电视购物公司、邮购公司和电子商务公司等客户。这类公司具有强烈借助快递公司的服务网络开拓市场的愿望。邮政企业要根据上述公司的业务特点和服务需求，积极进行市场调研，选择本地具有一定知名度、社会信誉好的品牌企业，进行针对性的市场推介。同时，对已签约运作的公司实行定期走访，严格要求公司按业务规定与规范运作，并加强业务指导，如信息报送、账务核对。（三）优化业务处理流程，是保证业务持续快速发展的基础。在单式使用上，可以专门印制本省的代收货款详情单；在揽收环节上，采取上门揽收方式，主动延长揽收时间，确保邮件当天收寄当天处理发运；在收寄环节上，可以设专台收寄，既要规范标准，也要保证封装质量和内件安全；在回款环节上，为缩短客户的结算划款时间，应借助信息化软件将信息管理链条中的用户交寄、收寄封发、投递局投递三方信息进行有效地链接；在投递环节上，邮件要及时准确投递，保证时限性和安全性。（四）不断完善和创新服务模式，提高服务质量和客户满意度是赢得市场的核心。代收货款业务的全程全网性质，要求在业务处理的各环节都必须万无一失，既是对邮政综合实力的一种展示，同时也是对邮政服务能力的一种考验。在竞争者加入的情况下，只有提供更加优质的服务，才能继续保持邮政企业在这一业务领域的领先优势。定期上门了解运作情况，定时提出建议；主动安排专人进驻大客户的作业场地，进行现场业务指导，帮助客户提高处理效率。通过一系列个性化的优质服务来提高客户满意度和忠诚度。（五）提高营销人员队伍水平，加大营销人员挖掘客户能力是业务发展的推动力。为确保所有专职营销人员均能熟练掌握代收货款业务知识，速递局高度重视培训工作，组织多次代收货款业务的专项培训，着重加大对代收货款资费政策、入网手续、渠道优势及营销技巧等方面的培训力度，以提高营销人员的市场开发能力。为加大对客户资源的深度挖掘，在实际工作中，要求所有营销人员加大对重点区域、重点写字楼以及重点行业的排查力度，做到市场排查无缝隙覆盖，着重关注销售化妆品、保健品、手机、服装等行业经销商。

当然，代收货款作为新兴业务，在业务发展中需要做的工作可能不止以上几点，但应该意识到的是，只要我们把握住客户需求，瞄准市场，不断提高自身网络能力和人员素质，代收货款业务的发展就会迎来又一个高峰。