金融业是整个国民经济的大动脉。随着国内居民金融财富不断增加，消费者与金融机构联系日趋紧密。然而，金融消费者在消费活动中的权益及其保护却一直被社会各界包括金融业经营者和消费者所忽视。

金融消费者，是指为满足个人和家庭需要，购买金融机构金融产品或接受金融服务的公民个人或单位。金融消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进金融机构服务质量，维护地区金融稳定都有重要意义。

金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过以下途径解决：(一)与金融机构协商解决;(二)向金融机构的上级机构投诉;(三)提请行业协会调解;(四)向金融机构所在地的人民银行申诉;(五)依法申请仲裁或提起诉讼。

金融消费者应先向金融机构或其上级机构投诉，提请行业协会调解。如果被投诉金融机构自受理之日起30日未做出答复，或者金融消费者对其处理和答复不满意的，再向金融机构所在地人民银行提起申诉。

金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：申诉人的基本信息和联系方式、被申诉金融机构的名称与详细地址等信息、申诉事由(购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明资料);申诉请求。

人民银行对下列金融消费者申诉事项进行受理：(一)金融消费者办理人民币相关业务的争议;(二)金融消费者办理支付结算相关业务的争议;(三)金融消费者办理国债相关业务的争议;(四)与金融消费者信用记录相关的争议;(五)金融消费者办理个人外汇相关业务的争议;(六)其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。

人民银行将金融机构处理金融消费者申诉的工作纳入对金融机构的综合评价体系，按年度进行评价并通报。