四川省百姓投诉热线为12345。

消费者投诉处理流程为：

1、接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复。一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕；超期未办的，再次催促或采取其他办法，直到办结为止；

2、对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。需要鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担；

3、对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。消协处理消费者与经营者争议纠纷，坚持自愿、合法原则。在消协的主持下，双方以事实为依据，以法律为准绳，自愿协商，达成协议。消协对所有投诉均会及时给予答复和处理。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十条

国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。

第三十一条

各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。

各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

四川省旅游投诉暂行规定

发布部门：四川省人民政府

发布文号：四川省人民政府令第123号

第一条为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进我省旅游业的发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《四川省旅游管理条例》等有关法律、法规，制定本规定。

关联法规：

第二条本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，或者旅游经营者之间违反合同或承诺，向旅游行政主管部门或有关部门提出投诉的行为。

第三条各级人民政府应加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护旅游者、旅游经营者合法权益的工作。

旅游行政主管部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规、规章的规定，在各自职责范围内处理投诉；对不属于本部门管理职责范围内的投诉，应当及时移交有关部门处理。

第四条旅游行政主管部门按以下规定处理投诉：

（一）省内重大的旅游投诉，由省旅游行政主管部门负责处理；

（二）对旅行社的投诉涉及旅行社赔偿的，由收取该旅行社质量保证金的旅游行政主管部门负责处理；

（三）旅游行政主管部门之间对旅游投诉管辖有争议的，由其共同的上级旅游行政主管部门指定受理。

第五条旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话、投诉办法。

旅游行政主管部门可以确定专门的监督管理机构负责处理投诉。

第六条旅游投诉必须符合下列条件：

（一）投诉者与投诉事项有直接利害关系；

（二）有明确的被投诉者；

（三）有具体的投诉请求和事实依据；

（四）属于本规定所列的投诉范围。

第七条有下列情形之一的，投诉者可以向旅游行政主管部门投诉：

（一）旅游经营者不履行合同；

（二）旅游经营者未提供质价相符的服务；

（三）旅游经营者在提供服务过程中发生旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害；

（四）旅游经营者有胁迫、欺诈行为，损害旅游者合法权益；

（五）旅游从业人员索要小费、收受回扣；

（六）旅行社未按合同约定或团队运行计划提供服务；

（七）其他损害投诉者利益的行为。

第八条投诉者向旅游行政主管部门投诉可以用书面或者口头（电话）方式提出。

口头（电话）方式投诉的，旅游行政主管部门应当制作笔录。

第九条旅游行政主管部门接到投诉后，应当在5日内作出是否受理的决定，并通知投诉者。不符合受理条件的，应说明理由。

旅游行政主管部门作出投诉受理决定后，应在5日内将投诉受理决定及有关材料送达被投诉者。

第十条被投诉者应在接到投诉受理决定之日起10日内，就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明下列内容：

（一）被投诉事由；

（二）基本事实与证据；

（三）处理意见。

被投诉者逾期不答复的，不影响投诉的处理。

第十一条投诉者、被投诉者应当接受旅游行政主管部门的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。

被投诉的旅游经营者有权依据事实提出申辩，要求保护其合法权益。

第十二条旅游行政主管部门处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，应先予调解，使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；调解不成的，应查明事实，分清责任，作出处理决定。

第十三条旅游行政主管部门可依照下列规定作出处理决定：

（一）属于被投诉者过错的，可以责令其向投诉者赔礼道歉，造成损失的，应予赔偿；

（二）属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方各自承担相应的责任；

（三）被投诉者无过错，属第三人责任造成投诉者损害的，由被投诉者先予赔偿，被投诉者也可同时向第三人追偿。

第十四条当事人应自觉履行旅游行政主管部门作出的处理决定；对处理决定不服的，可以依法就原争议事项向人民法院提起诉讼。

第十五条旅游行政主管部门应在受理投诉之日起30日内作出投诉处理决定。

第十六条旅游行政主管部门对需要移送给有关部门处理的投诉，应当在接到投诉之日起5日内移送有关部门，并告知投诉者。

受移送部门收到移送通知后应在30日内作出处理，并将投诉处理结果送达投诉者、被投诉者和移送投诉的部门。

第十七条由于旅游经营者的责任，多次被投诉处理的，旅游行政主管部门应对其予以通报批评或公告。

第十八条旅游行政主管部门及其所属的监督管理机构应当依法办事，秉公处理旅游投诉。对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由有权机关对有关负责人和直接责任人给予行政处分。

第十九条本规定自发布之日起施行。