发布部门:四川省人民政府

发布文号:四川省人民政府令第123号

第一条为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进我省旅游业的发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《四川省旅游管理条例》等有关法律、法规，制定本规定。

关联法规：

第二条本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，或者旅游经营者之间违反合同或承诺，向旅游行政主管部门或有关部门提出投诉的行为。

第三条各级人民政府应加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护旅游者、旅游经营者合法权益的工作。

旅游行政主管部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规、规章的规定，在各自职责范围内处理投诉；对不属于本部门管理职责范围内的投诉，应当及时移交有关部门处理。

第四条旅游行政主管部门按以下规定处理投诉：

(一)省内重大的旅游投诉，由省旅游行政主管部门负责处理；

(二)对旅行社的投诉涉及旅行社赔偿的，由收取该旅行社质量保证金的旅游行政主管部门负责处理；

(三)旅游行政主管部门之间对旅游投诉管辖有争议的，由其共同的上级旅游行政主管部门指定受理。

第五条旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话、投诉办法。

旅游行政主管部门可以确定专门的监督管理机构负责处理投诉。

第六条旅游投诉必须符合下列条件：

(一)投诉者与投诉事项有直接利害关系；

(二)有明确的被投诉者；

(三)有具体的投诉请求和事实依据；

(四)属于本规定所列的投诉范围。

第七条有下列情形之一的，投诉者可以向旅游行政主管部门投诉：

(一)旅游经营者不履行合同；

(二)旅游经营者未提供质价相符的服务；

(三)旅游经营者在提供服务过程中发生旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害；

(四)旅游经营者有胁迫、欺诈行为，损害旅游者合法权益；

(五)旅游从业人员索要小费、收受回扣；

(六)旅行社未按合同约定或团队运行计划提供服务；

(七)其他损害投诉者利益的行为。

第八条投诉者向旅游行政主管部门投诉可以用书面或者口头(电话)方式提出。

口头(电话)方式投诉的，旅游行政主管部门应当制作笔录。

第九条旅游行政主管部门接到投诉后，应当在5日内作出是否受理的决定，并通知投诉者。不符合受理条件的，应说明理由。

旅游行政主管部门作出投诉受理决定后，应在5日内将投诉受理决定及有关材料送达被投诉者。

第十条被投诉者应在接到投诉受理决定之日起10日内，就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明下列内容：

(一)被投诉事由；

(二)基本事实与证据；

(三)处理意见。

被投诉者逾期不答复的，不影响投诉的处理。

第十一条投诉者、被投诉者应当接受旅游行政主管部门的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。

被投诉的旅游经营者有权依据事实提出申辩，要求保护其合法权益。

第十二条旅游行政主管部门处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，应先予调解，使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；调解不成的，应查明事实，分清责任，作出处理决定。

第十三条旅游行政主管部门可依照下列规定作出处理决定：

(一)属于被投诉者过错的，可以责令其向投诉者赔礼道歉，造成损失的，应予赔偿；

(二)属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方各自承担相应的责任；

(三)被投诉者无过错，属第三人责任造成投诉者损害的，由被投诉者先予赔偿，被投诉者也可同时向第三人追偿。

第十四条当事人应自觉履行旅游行政主管部门作出的处理决定；对处理决定不服的，可以依法就原争议事项向人民法院提起诉讼。

第十五条旅游行政主管部门应在受理投诉之日起30日内作出投诉处理决定。

第十六条旅游行政主管部门对需要移送给有关部门处理的投诉，应当在接到投诉之日起5日内移送有关部门，并告知投诉者。

受移送部门收到移送通知后应在30日内作出处理，并将投诉处理结果送达投诉者、被投诉者和移送投诉的部门。

第十七条由于旅游经营者的责任，多次被投诉处理的，旅游行政主管部门应对其予以通报批评或公告。

第十八条旅游行政主管部门及其所属的监督管理机构应当依法办事，秉公处理旅游投诉。对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由有权机关对有关负责人和直接责任人给予行政处分。

第十九条本规定自发布之日起施行。