在物业服务的运作中，我越来越深切体会到工程部的工程人员更能体现对业户的服务质量。或许许多从事物业服务的同行都持怀疑的态度，工程人员主要职责是维护物业设备设施的正常运作，属于后台服务，为何说更能体现物业公司的服务质量呢？

的确，工程人员与业户难谋一面，但这每谋一面都是为业户解决实际而且切身的困难。是仅停留在解决困难的表面，还是通过解决困难的过程从而产生良好的服务效果呢？这难谋一面就显得很关键了。

试想一个工程人员进入业户办公室更换日光灯，大门不敲，招呼不打，埋头就是换日光灯，甚至连梯子也不带，需要向业户借椅子使用，工作完成了，业户连他什么时候离开办公室也不知道。

试想因为连日大雨家里的玻璃窗台轻微渗水，工程人员到现场一看，认为只是小事一桩，影响不大，只是轻描淡写地交待一句：“天晴再维修”就走。

试想我们的工程人员接到服务单时，对维修项目不清楚，到现场后对业户再三询问，令业户不厌其烦；或者服务时必要的配件、工具带不齐，令业户产生不专业的感觉。

上述例子，对于物业服务来说都是小事，但对于当事业户来说，都是影响其生活工作的大事。作为工程人员来说，从表面上看似乎都做了工作，但服务质量却是低劣的，给业户的感觉是不满意的。

即使其他部门工作再出色，只要一两个局部给业户不良的感觉，一定会影响业户对物业服务的整体评价，而且这种影响是巨大的，这就是服务业中100-1≠99的原理。

同样是以上事件的处理，我们只要注重细节，付出多一点努力，服务的效果就截然不同。如换日光灯的工程人员进门前敲门，进门后主动打招呼，礼貌询问，工作完成后邀请业户检查验收，并且签名确认；窗户渗漏能说明清楚天晴才能维修的原因，现阶段对业户不会构成更大的灾害，若需外判施工，拖延时间较长，有服务人员主动致电业户解释交待清楚，让业户清晰工程进度……

工程人员的工作不只是看护设备设施，保障其正常运作，更重要的是可以通过日常对业户提供维修服务的过程中，让业户体验优质的物业服务。

小处能见大，大处却未必能见小，越是细致的服务，越是能体现物业服务的整体质量。整个物业项目明显之处管理的总体效果良好，很多物业公司都能做到，细微细致之处一样做得非常出色的公司却不多。这要求我们的企业从小处着眼，不放过任何细节；要求我们的从业人员百分百地投入，一丝不苟地工作，真心实意地服务，这样我们的服务质量才能得以保证和提高，优质的物业服务才能持久发展。

（作者系广州一洲物业管理有限公司总经理）