酒店前厅经理给予员工以下三个步骤的建议：

1、接受投诉：

(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人

(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题

(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪

(4)不允许打断客人的陈述

(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息

(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意

(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重

(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情

(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理

2、处理投诉：

(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词

(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失

(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜

(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报

(5)将处理结果通知客人

(6)征求客人对投诉处理的意见

(7)再次向客人道歉

3、记录投诉：

(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上

(2)将客人的投诉分类进行整理

(3)每日下班前转交前厅部经理审批

(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份

(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店