一、承办及处理

1、各工商所(分局)申诉举报工作站负责受(处)理市局12315指挥中心及县(市)区局指挥中心分派的消费者申诉、举报件，同时负责登录并处理辖区内的消费者申诉、举报件。

2、工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件，属于民事争议的，实行调解制度(但行政调解不免除对经营者违法行为的行政处罚)，经调解双方达成协议的，原则上应当制作调解书，调解书应由申诉人、被申诉人和调解人员三方签名，加盖调解机关印章送达双方当事人。若采取其它相应方式便捷和快速调处的，应当有相关规范记录并进行规范备案。

3、消费者要求工商部门出现场调解或调查处理的，指挥中心在通过网上分转的同时，以电话方式告之。有条件的必须最短的时间内到达，因有特殊情况不能到达现场处理的，可及时与消费者联系并征得同意的情况下另约调解时间，也可采取更好的方法为消费者妥善调处。但消费者坚持要求现场处理或非现场处理不可或其他重(特)大申(投)诉需要工商部门现场调查处理时，应作妥善处理。对消费者在现场申诉的处理，原则上要求当日录入处理结果。

4、对于“紧急”类和“特急”类的申诉、举报，市局指挥中心有权直接采取特别方式分派到属地管辖单位或指派到相应单位，并指挥、调度和跟踪受(处)理。

二、反馈及回复

对消费者申(投)诉进行调查处理完毕后，各单位(相关部门)要按照规定和要求，按时(或及时)将相应调查处理情况和结果按照纵向：工商所(分局)申诉举报工作站→县(市)区。

局指挥中心→市局12315指挥中心顺序回复和反馈(要求在处理结果里清楚地说明)。横向：各业务处(室)→市局12315指挥中心的顺序进行回复和反馈；对于举报调查处理情况回复反馈方式同上。相关业务处室的办理、回复、反馈根据情况的不同采取网络或书面形式。

三、相关信息、数据的采集、上报

市局指挥中心定期不定期对各类相关数据进行收集、汇总、分析和进行相关情况公示，对重特大问题则实行现时现报或特事特报。

四、归档

市局12315指挥中心及各县(市)区局申诉举报中心、工商所(分局)申诉举报工作站，分别建立消费者申诉举报案件归档制度，指定专人负责，并按照文件档案管理的要求，统一装订、分类保管，做到整齐规范、统一有序。

五、责任追究

1、12315工作实行严格的责任追究制，市局12315指挥中心负责对分派或指令办理的相关事务进行了解、查询、催办、督办等，同时对各单位按规定执行相关工作和完成任务情况进行定期通报。对完成指挥中心指派工作好的或不好的单位进行公示。

2、对于市局指挥中心分派或指令的工作，无故不执行者，有以下行为的，指挥中心视情采取督促执法人员或部门所在单位相关或报市局监察部门处理：

①关于申(投)诉：

A、对普通申(投)诉，不进行调查、处理和回复反馈的单位或个人，同一案例被指挥中心以网络和电话方式催办3次(含3次)以上仍无回复者；

B、对紧急申(投)诉被指挥中心催办2次(含2次)以上仍无回复者；

C、对特急申(投)诉被指挥中心催办1次仍无回复者。

②关于举报：

A、对普通举报，不进行调查、处理、回复反馈的单位或个人，同一案例被指挥中心催办3次(含3次)以上仍无回复者；

B、对重大举报被指挥中心催办2次(含2次)以上仍无回复者；

C、对特大举报被指挥中心催办1次仍无回复者。

3、对工商行政管理机关工作人员违法违纪的投诉、举报等，则直接转由监察部门调查处理。