传统消费者的公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务。这一点是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。此外,衡量是否是一种公平交易,还包括:在交易过程中,当事人是否出于自愿,有无强制性交易或者歧视性交易的行为;消费者是否得到实际上的满足或者心理的满足等等。在交易的过程中,一般来说消费者总是处于弱者的地位,甚至是被动的地位。经营者和消费者是一对矛盾的统一体,两者的行为构成了交易的行为。一方要赚钱,一方怕花冤枉钱,讨价还价。最终总是要寻求一个平衡点,满足了双方都能接受的条件,交易也就完成了。这个平衡点就是公平交易权的支撑点,也是实现消费者公平交易的关键所在。
当然,网络消费者也具有这种公平交易权。从权利内容上来说,网络消费者的公平交易权与传统消费者没有质的区别,但由于网络消费的特点,网络消费者的公平交易权更易受到侵害,更需要特殊的保护。
电子商务缺乏相关法规消费者网上订房遭遇尴尬
电子商务为游客出行提供了方便快捷预订酒店机票的可能,但由于电子商务本身的特性,这种方便快捷有时也并不能如愿,游客在预订时也会遇到传统预订时没有的麻烦。近日,上海的邓女士在通过X旅行网预订酒店的时候就遭遇了不愉快。
网站订房遇到临时提价
邓女士告诉记者,她和朋友约定好了今年五一一起开车去浙江的舟山旅游,由于担心假日期间酒店比较难订,4月19日,她看到X旅行网在网上发布的消息,其中舟山X大酒店的价格是290/间(网上标识为三星级),她拨打了订房热线进行预订,开始收到短消息说是和酒店方面在确认中,再次电话询问得知因订房时间属于五一期间,需要信用卡担保,于是她提供了信用卡的账户。在当日下午1点17分时,收到银行短信通知已经预付了580元,但是迟迟没有得到进一步确认的消息,于是她又打电话去询问,结果再次被告知原合约没法确认,酒店方面因为假期的关系价格有调动,原290/间变更为580/间。
作为消费者很难接受这种变动,她表示,作为一个专业的服务性网站,在接到订单后首先应该清楚明白地告知预订的流程,并且马上落实,然后才应和消费者确认,预封消费者信用卡的相关款项。由于事发当日是周六,当日没有得到进一步解释,她于4月21日周一主动去电话询问详细的情况,结果被告知,由于五一期间价格有所变动,而预封信用卡则是正常的业务流程。一直到4月21日下午5点45分,邓女士得到了对方公司主动打来的电话,提出取消订单和接受房价580/间两种解决方案。
邓女士说,订房时明确地告诉了对方预订日期是5月1日,提供信用卡号码也是一种信任的体现,和酒店方面确认是网站的职责,不能强调是酒店的问题却避开他们在中间承担的责任,信用卡属于个人隐私,预封信用卡是付款的方式,付了款之后却被告知原来的钱不够,价格要翻一倍,让人很难接受。
预封信用卡是否付款标志
记者将邓女士的投诉转到X旅行网之后,X做出了解释,目前网络和电话预订的程序是先生成订单,然后验证信用卡是否由系统支持并通过系统的审核,验证成功再冻结消费者信用卡上的相关款项,下一步再与酒店确认。X旅行网市场部的工作人员解释说,由于酒店预订并不像预订机票一样,使用统一的预订并及时出票的系统,需要有一个确认的过程,所以几方面往来联系时有可能在流程上产生一些误会。X市场部的工作人员表示,在接到投诉之后,已经积极与消费者联系,对消费者预订过程中的不佳感受表示关注,虽然消费者在经济上没有实际的损失,已提出提供给消费者在杭州地区的三星级房间作为补偿。记者也被告知,目前几乎所有的预订酒店的网站流程都是这样的,并不是X的工作流程出了问题。
记者发现,X网的《酒店预订须知》中声明,网上价格可能因为酒店原因会有所变更,以最终确认为准。提交订单后,接到X发确认信息后,表示预订成功,已经在所选择的酒店订到房间。关于信用卡担保也有声明,当旅游旺季、节假日期间或举办大型会展期间酒店房间紧张等情况下,部分酒店需要提供信用卡担保。需要信用卡担保的酒店,订单一经确认,将不可取消或修改,在填写担保订单前请慎重考虑是否会修改行程,以免造成不必要的损失。并且声明,X旅行网和受理信用卡业务的相关银行已签订《特约商户协议》,是相关银行的授信单位,在X网上使用信用卡是安全的。
邓女士表示,通过信用卡进行的交易,交易是否达成,国家有关部门应该有统一规定,既然是已经对信用卡进行了预封相关款项的操作,那么按照一般在商店或者酒店前台付款的方式来看,就已经是付款,就应该得到相应的服务。她认为,其他人可能也有这样的经历,想想金额也不大,对方把钱退了就算了,但既然对方强调是流程这样规定的,那么就要搞清楚这种流程是否有法可依,是否对消费者的权益造成了损害,如果流程不恰当应该及时修改,以免更多人利益受损。
电子商务消费者维权难
中国消费者协会投诉部主任告诉记者,目前在电子商务方面,我国没有直接的相应法规进行规范,除了酒店预订这种业务之外,目前发展迅猛的网上购物等也存在不少规范上的漏洞,消费者选择了电子商务,就意味着买卖双方选择了在双方讲诚信的基础上,互担风险。但是电子商务带来的问题是,消费者往往在交易中缺少传统的书面合同等作为凭证,所以出现了纠纷,很难让自己处于有利局面,而且目前这一领域的许多交易规则都是由卖方的商家制定并且解释,在保护消费者权益方面的条款不多,对商家自身的规范经营的约束力也有限。
一直是我主动联系他们解决问题,如果不是我反复确认反复要求答复,还不知道会怎么拖下去。邓女士提醒消费者,安排假日的酒店和机票,不要盲目信任一些电子商务网站进行预订,最好不要通过口头方式预订,尽量保留书面的凭据,在没有得到书面确认的情况下,保护我们的隐私,不要随意提供我们的个人信息。否则一旦发生纠纷,自己的利益将很难得到保障。
截至记者发稿时,经本报努力,消费者邓女士已和X网达成和解。
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