物业管理的“酒店式服务模式”
时间:2023-06-19 09:26:21 87人看过 来源:互联网

一、酒店式物管首先要树立良好的服务意识、服务礼仪

设置一个客户服务中心、安置几个门童或在一楼大堂设立服务台,挑选几个前台小姐统一着酒店制服并实行站立式服务,就算是在搞酒店式物业管理,其实这种理解是肤浅的和片面的。酒店式物业管理关键不是在于它的型而是在于它的涵。

酒店式物业管理服务是指融汇物业管理的规范和酒店式服务的操守,实现作业的人性化和专业化,提供体贴入微的人文关怀,给业主及使用人以全面的呵护,使业主及使用人在享受生活的同时,体验闲适、惬意,健康、尊贵的人生真谛。

酒店服务理念的基本要点是:顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。物业公司要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来,必须端正全体从业人员的思想意识,让员工从思想上树立服务第一、业主永远都是对的等观念,把强烈的服务意识深入到大脑里,对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地帮助业主解决。

二、酒店式物管要有较高的服务标准和严格的服务程序

服务人员通过语言、动作、姿态表情,仪容仪表,行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等,让业主及使用人感到满意。酒店服务已形成了一套非常完善的服务标准和制度,从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求,都已形成了非常具体、明确、科学的规范。

尽管大部分物业管理也建立了自己的服务标准和服务程序,而且有的还通过了ISO9001质量体系认证,但是和行业性质、从业人员和服务对象的素质有关,许多标准不够细,执行不够严格。比如在酒店,服务人员的站姿:端正、腰直、腿稳,上身端正,两肩平,立腰,两眼平视前方,两手交叉或垂直,不能吃零食或两眼发呆,不理他人。行走:要轻姿态,要端正,两手自然大方,快速行走时不能发出踏步声,人多时,行走不能两人以上并排行走,不能用手勾肩搭腰,不能打闹说话,引导客人时应在客人左前方,在拐弯时应提示客人,让客人先走,与宾客同行时,不能抢道先走等等,在物业管理行业则很难做到。

物业管理企业要实行酒店式管理模式,必须细化自己的服务标准和服务程序,并严格执行,而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训,真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。

三、酒店式物管要有完善的配套服务项目

完善的服务项目是酒店的另一个特点,除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外,还提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室,以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服务等等,只要是宾客需要的服务,酒店方面都尽可能地提供,一些星级酒店还专门设置了金钥匙服务,而周到服务的背后伴随的是酒店的高收费。

物业管理行业目前最大的问题便是收费难,关键是缺乏相应的菜单式服务项目。由于房屋产权是业主自己的,业主们可以像点菜一样选择所在小区所需要物业管理服务项目。实行酒店式物业管理服务必须在原有服务理念的基础之上,突破传统的物业管理模式,重点进行个性化、差异化服务的探索。尽管一些物业公司也提出了许多免费服务项目和有偿服务项目,但由于资源不足或人员服务水平有限,大多数并没有落实到实处。

要开办较全面的服务项目,提供个性化的服务内容,除了必要的物资、人力资源投入外,对一些本身不具备资质的服务项目,物业公司应该和社会上一些其他专业公司建立长期的伙伴关系,比如代订牛奶、饮用水、鲜花、洗衣、洗车、代定机票火车票、party礼仪等等,由专业公司作为我们物业公司的后备军,既解决了物业公司人员不足、专业不强的难题,又避免了遍地开花造成的管理缺位。

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