酒店式物业管理服务浅议
时间:2023-06-10 20:55:05 66人看过 来源:互联网

酒店(Hotel)一词,来自法文,原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅,是富人和名流聚会的地方,后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个部分,一是设施方面,即硬件配置,包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑及设施;二是服务,酒店通过提供有形和无形的服务得到经营的保障。酒店在行业上的特点一般有四个方面,即服务性、公共性、豪华性和全天候。从酒店管理和服务上看,规范化、程序化是基本的要求。

从大概念上看,酒店管理从属于物业管理,但在运作上,我们常常把它们作为两个平行的行业。物业管理与酒店管理的区别是明显的,首先是主客关系不同。酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客,而物业管理的服务对象基本为产权拥有人。其次,酒店的客人一般多为外地人士,而物业管理服务的对象或为本地人士,或为长驻本地的外地人士;酒店的客人处于流动状态,物业管理服务的对象则相对固定;服务的内容和范围不同,酒店服务一直进入对象的私人空间,如卧室和卫生间等,物业管理的区域一般仅限于公共部分。其它方面,还有收费差距较大;职能也不同,酒店有营销的职能,物业管理基本没有这一职能。

物业管理与酒店管理也有着相同之处。首先,它们都属于服务行业;两者所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容;两者在管理的物上,即物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。

另外,与酒店服务相比,物业管理的服务还有一定的前提优势。物业管理服务的对象较为固定,对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解,为优质服务打下基础;由于服务对象较为固定,相处久了,易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围;物业管理获利空间相对较小,但亏损的可能性也小;基本不带营销职能,易取得服务对象的认可。

酒店在管理的特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面。酒店管理最基本的特点是规范化和程序化,所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。如何在物业管理中引入酒店模式,更重要的部分应在于服务方面。现代化酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性,其中金钥匙现象值得我们深思。金钥匙,在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。金钥匙向客人提供一条龙服务,这服务是超越酒店一般服务概念的,只要不违反道德和法律,他们都会极尽全力满足宾客的需要。行业对金钥匙的要求很高,这些人精力充沛、性情豁达、幽默感强、悟性较高,具有较强的组织能力,善于与人沟通,外语基础强,综合素质高,且有一定的从业资历。金钥匙代表酒店的服务朝着个性化、全方位的方向发展,对我们如何引入酒店式服务具有一定的指导效用。

通过上述内容,比较了酒店管理和物业管理的区别,明确了各自的一些特点及相同之处,在此基本得出对酒店式物业管理的一个认知:所谓酒店式物业管理,应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。对酒店式物业管理的把握上,应包含四个要素:一是服务,二是硬件,三是管理,四是形式。

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