一、目前“‘12345’，有事找政府”已在师市辖区内广为传播，政务服务热线群众知晓度明显提升。师市政务服务中心不断提升平台功能，开通微信公众号（三师政务服务），扩展文字客服，将疫情防控指挥部咨询、信访投诉举报等非应急类热线的受理功能整合进“12345”服务热线，更好地满足公众投诉举报、政务咨询需求，使之在群众生产生活中发挥咨询引导、监督服务的重要作用，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，形成一号接通、多线联动、平台互通、标准化运营、高效协同管理的一体化便民服务热线体系。

二、以“12345”一个号码对外，全方位受理、全媒体接入受理群众咨询、求助、投诉和建议类事项。通过平台向承办单位派发工单，拓宽了群众投诉举报渠道，方便民生诉求，解决了投诉重复率高、跨部门问题难协调、部门相互推诿等问题，群众反映的问题得到有效解决，群众满意度大幅提升。通过组织协调各级政府部门（行业）负责人员办理群众投诉，反馈并通报处理结果，解决了一大批群众急难愁盼问题，形成了上下联动、全员响应的办理机制。

为保证平台的长效运行及群众满意度不断提高，制定相关考核机制，通过周通报、月例会、重点督办会的形式，严防出现超期工单，从根本上改变过去管理责任不清、主体不明、推诿扯皮的现象。

目前，“12345”政务服务便民热线已基本融入到师市职工群众的生产生活中，在解决群众困难、反映社情民意、推动政府转变职能、促进经济社会发展等方面发挥着重要作用。它不仅是群众向政府反映困难和问题的通道，更是政府关注民生、倾听民意的平台。截至2021年10月31日，共接听群众来电7042件，其中有效来电6410件，现场解答2664件，向承办部门派发3746件，满意度达98%。

“12345”政务服务便民热线上线运行，标志着师市政务服务体系建设迈向新台阶，提高了政府部门答复效率及准确性,筑牢了政府与群众之间的“连心桥”，切实做到听民生、察民情、聚民智、解民忧。