《旅游法》第八章旅游纠纷处理

第九十一条县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。

第九十二条旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：

（一）双方协商；

（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；

（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（四）向人民法院提起诉讼。

第九十三条消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

第九十四条旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。

一、旅游纠纷处理的途径

1、双方协商

双方协商又称双方和解，即由旅游者和旅游经营者双方协商，在自愿平等的基础上，本着解决问题的诚意，通过摆事实讲道理，交换意见互谅互让，从而协商解决争议的一种方法。这种方法直接、及时、平和，成本较低，对双方都有利。但双方协商的缺点在于协商结果无法律上的强制力，一旦一方或双方反悔，则需要通过其他途径再行解决。

2、调解

调解是指在中立第三方的主持下，通过劝解、疏导等，使双方自愿进行协商，达成协议、解决纠纷的方法。调解有利于消除隔阂，防止矛盾激化，维护社会稳定，被实践证明是解决民事法律纠纷较为有效的方式。调解需要在双方自愿的基础上进行，调解纠纷所运用的依据不得违反法律法规的禁止性规定。

关于主持调解的第三方的选择，法律采取列举和指引相结合的方法表述：旅游者是消费者，旅游纠纷是消费纠纷，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者协会具有调解功能，旅游争议双方可以向消费者协会申请调解；根据本法规定，旅游投诉受理机构具有调解功能，争议双方也可向其申请调解；除此之外，法定的调解机构还有人民调解委员会，《中华人民共和国人民调解法》对人民调解委员会的调解程序和调解协议效力等内容作了规定，民间也还有各种各样的调解组织，按照本法规定，只要是在当事人自愿基础上，双方都可以向其提出调解的申请。需要特别说明的是，根据我国现行法律法规，除经人民调解委员会调解并经人民法院司法确认的调解协议外，一般的调解协议，不具有法律强制力，由双方自愿履行，一旦当事人一方或双方反悔，则需通过其他途径再行解决。

3、仲裁

仲裁，是指当事人根据事先或事后达成的书面仲裁协议自愿将争议提交第三方裁决以解决争议的一种法律制度。按《仲裁法》规定，当事人用仲裁方式解决争议，应当双方自愿，达成书面仲裁协议，没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁机构不予以受理。仲裁没有级别管辖和地域管辖，仲裁机构也不按行政区划设置，当事人可以按双方的意愿选择任何仲裁机构对争议进行仲裁。仲裁裁决具有强制性，当事人应当履行，否则权利人有权申请人民法院强制执行。仲裁实行一裁终局制度，裁决作出后，除被人民法院裁定撤销或者不予以执行的除外，产生法律效力，当事人就同一争议再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或人民法院不予以受理。

4、诉讼

诉讼是人民法院代表国家通过行使司法审判权来解决争议的一种途径。人民法院作出的判决或裁定一经生效，就有国家强制力保证其实施，具有最高的权威性和最终的决定力。旅游纠纷主要是旅游者与经营者之间就民事权益所产生的争议，应按民事诉讼程序进行。需要说明的是，双方协商、调解不是提起诉讼的必经程序，只要一方认为有必要，即可直接向法院提起诉讼。

旅游纠纷的发生会严重影响我们的心情，同时也造成了我们的权益受损。当旅行团或商家侵犯我们的合法权益时，我们必须按照旅游纠纷处理规定来维权，切不可姑息他们的侵权行为，可以先与他们进行协商，难以达成一致意见的在收集证据后申请仲裁或到法院起诉。