1、纠纷的受理，既由当事人提出调解申请，当事人没有提出申请的，调委会也可主动调解。实行统一立案报告制、统一承办;

2、进行必要的调查，收集相关证据，查明纠纷的事实经过，拟定调解纠纷的实施方案;

3、主持调解，制作书面调解协议书，当事人、承办人签字，并加盖“人民调解委员会”印章;

4、对久调不决的纠纷，及时申报人民调解工作领导小组，避免纠纷激化;

5、调解结束，分为两种情况：

一是达成协议而结束的调解。

二是没有达成协议的调解。调解达成协议后人民调解委员会有责任帮助、检查、督促、教育双方当事人自觉履行协议。没达成调解协议，防止纠纷激化，并告知纠纷当事人进入其他程序进行解决(如申诉、仲裁、诉讼)。

调解原则

坚持平等、自愿、合法的调处原则。坚持平等、自愿、合法的调处原则是做好旅游服务纠纷调解和处理工作的基本准则。《旅游投诉处理办法》第十六条规定：旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。因此，旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循平等、自愿、合法的原则，对当事人进行调解，促使投诉人与被投诉人之间相互谅解，最终达成一致意见。

在旅游服务纠纷行政调解中应当把握以下原则：一是充分尊重当事人意见。只要是双方当事人不违背法律、法规的强制性规定自愿达成一致的意见，该调解协议就具备合法性和有效性。即使是在事实不清、责任不明的情况下，只要是在双方真实意思表达的基础上形成的调解协议，就是合法、有效的。比如，在行政调解过程中，有的旅游经营单位或为了留住客户、或避免浪费过多的时间成本，而在经济补偿方面做出一定的让步，我们就应当尊重当事人的意见而不要过多干涉。二是坚持客观、公正、合法的原则。我们必须对当事人提出的事实、理由及证据进行审查，在查明事实、厘清责任的基础上，客观、公正地进行调解。