1、实行医院全员沟通制度

医院制定实行医患沟通制度。医院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当树立医患沟通的意识，不失时机、主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题，并按制度要求，根据不同岗位的沟通需求与患者及亲属进行满意有效的沟通。通过学习，不断提高医务人员的人文科学知识和技能，提高人际交往能力，提高与患者进行语言沟通交流的能力，使他们敢于沟通，善于交流，既掌握原则性，又把握灵活性，把患者当作亲人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的关系，不断赢得患者的信任和理解。在医患关系中，医方处于主动地位，患方处于被动地位，要时时掌握主动权，有针对性引导，做到有的放矢。

2、谨记沟通注意事项

沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记人病程记录，必要时由患方签字。经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。

3、随时做好沟通记录

医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。