不利于格式条款方的解释为对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。格式条款又称为标准条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款，如保险合同等。

对格式条款的理解发生争议的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释

如果格式条款仅仅反映了条款提供人的意志和要求，没有反映对方的意志和要求，一般认为在解释上应优先采纳对方的意志和利益。这样处理看起来不平等，实际上是为了实现真正的平等。如果对格式条款的理解发生争议时按照通常理解予以解释，格式条款的提供人就可以在制定合同条款的时候故意使用模糊字词或语句，这既不利于交易秩序，也不利于维护相对人的合法权益。本案中，出门概不负责与在二十四小时内投诉两句之间明显矛盾，应依照有利于原告方的解释。

综上所述，本案笔者认同第二种意见。

河南省漯河市郾城区人民法院：刘元敏

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款；按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。