海口12345市政府热线通过统一接入号12345为解决公民、法人或其他组织日常生活、生产经营中遇到的非紧急事项的诉求。

一、受理内容：

1.行政审批、行政受理、法律法规等规范性文件和招商引资政策信息的咨询

2.市民关心的出行、社会保障、医疗服务、教育、安全等民生方面的咨询求助

3.对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉、意见和建议等。

二、热线工作流程

本着有问必答、有求必应的原则，工作人员在接到群众来电后，将根据反映事项的性质和类型，予以快速处置：一是对咨询电话能当时答复的立即答复，对一时答复不了的，待了解情况后给予答复；二是对属于部门职责范围的相关问题，由呼叫中心责成有关部门和单位办理；三是对于一些重大突发事件以及一些涉及面广、比较复杂的问题，立即呈报市政府领导，并按市政府领导的意见进行迅速处理落实；四是群众反映的所有问题，将在规定时间内反馈到本人。总之，就是要想方设法把人民群众反映的问题尽快解决好。

三、网上诉求平台：

海口12345市政府热线网上诉求平台是为方便市民通过互联网向政府提交各类诉求的网络平台。可登陆上面网址填写诉求内容。

该平台采用开放式提交和查询，请牢记登记时候的“申诉人姓名”，“电话号码”，方便以后在本网查询进展。

根据安排，9月份接听热线的单位包括海口四个区，市政、环保、工商、食药监、质监、规划、国土、消防等。各热线成员单位主要负责人和分管领导将在值班当天接听群众来电，受理各类投诉，负责12345话务前台所有的现场接办工作。

附：局(区)长轮值、接电单位安排表（时间：2017年9月）