消费者协会处理投诉的程序如下：

（1）接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投

诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复。一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕；超期未办的，再次催促或采取其他办法，直到办结为止。

（2）对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同

处理。需要鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

中消协投诉部主任详解消费者投诉误区

每年315国际消费者权益日前后都是消费者投诉的高发期，在受理调解这些投诉时，中国消费者协会发现，部分消费者在投诉时存在一些观念误区，一些纠正消费者投诉误区的说法本身不够严谨，或者已经不适用于现行的法律。这些错误观念，会对消费者正当维权活动形成误导，从而影响消费者维护自身合法权益。为此，中消协投诉部主任邱＊国日前在接受本报记者采访时，对这些错误观念逐一进行了澄－清。

1．哪些消费行为受《消法》保护

误区：《消费者权益保护法》规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消协的受理范围。

分析：的确，不是所有消费纠纷都可以投诉。但《消法》第五十四条规定，“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。这就是说，除了消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消法》保护以外，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料也受《消法》保护，消协对此类投诉也应受理。

2．是否消费者购买商品出现问题后都可投诉

误区：消费者购买的商品，在两种情况下出现问题投诉，消协不予受理。一种是商品已超过“三包”期，另一种是商品出现使用不当、人为造成的损坏。

分析：消协保护消费者合法权益，不仅限于商品在“三包”期内，“三包”期外合法权益受到损害，消协依然应当保护，所以不能说商品超过“三包”期后出现问题，消费者投诉，消协就不受理。不少情况下，商品超过了“三包”期，但如果造成问题的原因是产品设计、制造有缺陷，消协依然要受理消费者的投诉。此外，企业的产品质量责任是针对整个寿命期的，即使是因为消费者个人使用不当、人为造成的损坏，导致产品不能正常工作，消费者投诉至消协，经营者也愿意接受消协的调解，消协同样可以受理。

3．商品、服务有欺诈可否“假一赔十”

误区：《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说，消费者遇到经营者欺诈，只能要求加倍赔偿，而不是“假一赔十”。

分析：《消法》规定的的确是加倍赔偿，但去年实施的《食品安全法》有了新的规定，即：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金”。另外，如果经营者事先承诺“假一赔十”，按照约定（违法约定除外）优于法定的原则，也应兑现“假一赔十”承诺。

4．是否所有投诉都可得到精神损害赔偿

误区：《消法》第四十三条规定，经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。除此之外，消费者难以得到精神损害赔偿，如提出一些过分要求，消费者则应三思。

分析：《消法》确实有上述规定，但精神损害赔偿不仅限于此。如最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条规定，“具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或毁损，物品所有人可以主张精神损害赔偿”。由此，权益受到侵害的消费者完全可以理直气壮地要求精神损害赔偿。当然，消协也希望消费者提出的精神损害赔偿主张适度合理。

5．是否凡与消费有关的问题都可向消协投诉

误区：消费者财物丢失通常应及时向公安部门报案。当然，如果消费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失，消协则可介入调解。

分析：消协是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，所以说，凡与消费（生活消费及农业生产消费）有关的，都可向消协投诉。当然，各个部门、行业、企业也都依法承担着各自的保护消费者合法权益的责任，消费者合法权益受到损害以后，优先选择哪个机构更有利于问题的及时解决，是需要考虑的。一般情况下，找最直接的经营者、最直接的主管部门，调查处理方便，解决起来应当更快一些。

6．是否所有投诉消协都要受理

误区：只要向消协投诉，消协就应该受理，不论是经营者之间购销纠纷，还是消费者个人私下交易纠纷。

分析：《消法》没有对消协组织不受理的投诉作出规定。2006年，中消协印发的《消费者协会受理消费者投诉工作导则》规定，消协对下列14种情况的投诉可以不予受理：

——不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

——没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；

——经营者之间因购销活动产生纠纷的；

——因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

——公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

——消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；

——消费者不能提供必要证据的；

——消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

——争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

——法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

——法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

——消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过6个月的；

——因不可抗力造成损害的；

——其他不符合有关法律、法规规定的。

之所以这样规定，一是为了最大限度地保护消费者的合法权益，帮助消费者排忧解难；二是倡导更多良好企业承担保护消费者权益的社会责任，遇到上述情形，经营者如果愿意接受消协的调解，消协依然可以受理；三是为了促进消费和谐，减少矛盾激化，维护社会稳定。

7．商品质量纠纷是否必须进行检测鉴定

误区：涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门作出质量鉴定后，消协才可以此为依据，依法帮助消费者讨回公道。

分析：商品质量纠纷，有的比较复杂，有的相对简单，对于那些凭借生活常识即可判断责任的，不必提请检测、鉴定。另外，按照《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》的规定，作为法定授权处理消费纠纷的消费者组织，有权向省级以上质监部门提出质量鉴定申请，组织3名以上单数专家组成的质量鉴定专家组进行质量鉴定，不一定非得找检验机构，动用昂贵的仪器设备进行检测。还有一些情况下，难以查清产品质量是不是真有问题，消协不一定非要查清楚再做调解，而应劝导双方互谅互让，以和为贵，化解矛盾，公平公正解决争议。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。