物业管理服务的基本内容，对于从事物业管理行业的人来讲，都不陌生，不外乎保安、保洁、绿化、餐饮、车辆管理、供水供电、供冷供热、会所服务、消防管理、日常维护以及社区文化活动等。但如果谈到科学管理、优质管理，或许有些物业管理企业就不太熟悉了，特别是物业管理先进知识、日常管理科学方法、法律法规、管理范围等等。从目前来看，每个物业管理企业都有不少的管理规程和服务规范守则，地方上也制定了一些条条款款，但是真正能够做到做好的又有多少呢?所以重在执行、赢在细节的管理和服务理念就出现了。细节的管理直接关系着物业管理企业的生存和发展。

一、精细化服务可以避免矛盾的产生每一家物业管理企业介入一个新的小区前，要做的第一件事就是经过前期介入后从开发商手中接管物业，以业主的眼光和专业的技术去验收所接管物业。按常规，在验收物业时要检查所接管物业是否接通水、电，室内外墙面、天花板、地面是否有裂纹、渗水，排水管是否通畅，楼道、阳台护栏是否焊接牢固，油漆是否做好，门窗是否安装到位，开关是否灵活等等。如果验收无误，就表示没有问题可以接受。

目前，物业管理行业的市场竞争是非常激烈的，很多物业管理企业的水平也相差不大，这时候细节管理就能体现出一家公司的品质，而且在物业的日常管理中更能体现出其必要性和重要性。从事物业管理工作的人都知道，大家在交谈管理服务和经验的时候都会讲一些由于小事而遭到投诉的事。其实仔细想想，很多都是企业员工没有注意细节工作而造成的。比如，维修工上门服务时，要求带四个一，即一双鞋套、一块垫布、一个工具箱、一块麻布，其中任何一方面没有注意或者态度不好都会影响业主的情绪，甚至遭到投诉，这就是要求细节的完美;另外，细节也可以体现为一种敬业精神，一件事不做完绝不因为下班、吃饭等原因而离开现场;在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，随后会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方(或者跟着他)，作好随时清洁的准备，起到用行动提醒和教育业主的目的;对出差或因故长时间离开小区时要求管理处特别帮助照看的业主，管理处应与业主一道将室内外的每一个重点地方，都用数码相机拍照记录，由业主封存原样以便让业主回家时进行核对，做到确实让业主放心;对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是要主动热情注意细节，对一句需要帮助的业主视而不见，可能将失去十个业主的信任;每一次服务，对待每一件事都是认认真真地用心去做好，考虑到细节，真正急业主所急、想业主所想，把人性化的管理理念和注重细节的管理方式融入到日常管理和服务当中去，才能够成为物业管理行业的领航者。真正有了注重细节的服务意识，注重了提高每个员工的素质，才能使自己的企业更为优秀，更加有竞争力。

在日常的管理和服务中，经常会遇到部分业主因对物业管理工作不理解或对法律法规不懂，从而有意无意地刁难物业管理企业员工的情况，在这种情况下企业员工往往会有秀才遇到兵，有理讲不清的苦楚。其实这些业主大多都还是讲道理的，只是因为我们在平时的管理工作中做得不够完善，工作做得还不够细致，致使他们产生了不理解或不满情绪，比如该通知的没及时通知、该做到的没及时做等。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持物业管理企业的工作，关键还是从小事做起，把工作的细节想到位、做到位。当业主需要帮助的时候，主动、热情、及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事也要当作大事去认真地做好并解释清楚，就会得到业主的理解和支持。

目前的物业管理工作正在向精细化服务靠近，物业管理公司要想做强、做大，就必须将每一件小事做好、做细，把细节工作纳入所有的管理及服务当中去。

参考资料:

1.阿里·维恩兹威格，《一流服务一流员工》，广东经济出版社，2006.9

2.吴洪刚，《超越卓越》，广东经济出版社，2006.5