忠告

◆应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导。

◆真正面对顾客的其实不是主管，而是员工，所以要教育培训好员工。

◆员工直接站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工更重要。

1.让员工真正接受市场经济

中国的手机业发展非常迅速，中国是世界上最大的移动通迅市场，摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子，这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中，摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备，其实想做的是整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场，但是有一天会完全开放，因为中国已经加入了WTO。

人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们的营业大厅看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡，但社会主义市场经济还很不规范、完善，仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标，其实人们还没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济，按照市场经济的规律来办事。

【自检】

上海《新闻周刊》刊登了一则消息，讲了一个发生在电信局中的事情，是一名消费者的投诉：和很多人一样，我的手机不幸也丢在出租车上，于是只好去买新手机，补卡。大厅里只有4位营业员，其中两位似乎不办理任何业务，另外一位终于做了一件实事儿，和一位顾客吵架。在我排队时，前面的人不多，但是平均每个人要排一个半钟头才能办好，轮到我办了20分钟才办好了。整个办手续时间只花了5分钟就足够了。你说他人手紧吧，营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安。从这则消息中你得到什么启示?出现这种现象是谁的错?电信局应如何改进?

2照顾好员工

世界上有三大快递公司：敦豪(DHL)、联合包裹(UPS)、联邦快递(FederalExpress)，他们都用速度来争取客户。

◆2003年UPS获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。UPS的亚洲区总裁讲过：公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润。换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户;

要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。

◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时，他们不会把眼睛盯在经理身上，而是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工，再要求员工注意客户，然后从客户的身上去挖掘公司的利润，这是非常重要的。

3.使用好员工

创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话：带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。所以和机器、设备、工厂等相比而言，最重要的是公司的员工。既然把员工看成是人力资源，就应该把他们看作是公司的财富。

一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起来的，都是靠人发展起来的。一家公司有一两百年的发展历史，也都是靠人力资源累积起来的。机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到，但是人力资源却需要慢慢培养、开发。