逾九成当事人选择协商或向购物网站投诉

当网购纠纷发生时,只有约5%的当事人会选择向工商管理部门或消费者协会投诉。记者昨日（15日）从北京一家调查公司发布的最新调查报告中获悉,2009年每93.4万笔网上购物交易产生一次工商或消协投诉,与2008年每67.7万笔网上购物交易就会产生一次工商或消协投诉相比,投诉率下降了27.5%。

去年网购投诉率降27%

据北京正望咨询有限公司最新发布的调查结果显示,2009年国内总计有1.3亿消费者在网上购物,成交额高达2670亿元。网购总体规模相对2008年增长了90.7%,网购消费者数量也增加了5000万人。2009年网上购物金额相当于全国社会商品零售总额的2.1%,而2008年此数字为1.3%。不过与欧美、日韩等网购较为发达的国家相比,我国网上购物的渗透率还处于较低水平。

值得关注的是,当网购纠纷发生时,网购消费者更多地是通过网上购物网站而不是通过向工商管理部门/消费者协会投诉的方式来解决交易纠纷。调查显示,超过90%的当事人是通过协商或者向淘宝网等购物平台或购物网站投诉的方式来解决交易纠纷,只有约5%的当事人会选择向工商管理部门/消费者协会投诉。

网购服装数码产品纠纷多

服装、数码产品和化妆品是网上最畅销的商品,也是最容易产生纠纷的商品。遇到网购纠纷的消费者中,有56.4%的当事人是在购买服装时发生纠纷,有22.0%是购买手机时发生纠纷,化妆品以及电话卡/手机卡/网游产品是另外两类比较容易出现纠纷的商品。

据调查,网购时碰到问题的消费者中,有67.3%的当事人碰到的问题属于商品与网上的说明不符,货不对板或存在质量问题。由于网购消费者无法接触到商品,只能通过图片、文字描述等手段来感知商品的质量,因此像服装类这种非标准化的产品很容易产生感知偏差