1、敲门进房

(1)客房服务员接到退房信息后,问清楚要退房的房号并确认,然后往查房。

(2)按敲门的程序敲门,如房内有客人,应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对,同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙。

2、检查房间

(1)查房时,应先确认房号,按规定敲门。按一定顺序检查。

(2)第一是检查客人是否还遗留物品,及时送还,如不见客人,应及时通知前台收银及服务中心。特别注意的地方是衣柜(壁柜)里是否还有客人的衣服,卫生间、枕头底下,抽屉里等。保险柜是否被锁住。

(3)第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况,主要是:

①客房设备用品是否受损坏,如电话、电视、摇控器。沙发、椅子、衣柜等是否有损坏。

②客用棉织品是否丢失(缺少),是否有污迹,如:毛巾、浴巾、浴袍等。

③客用品是否被客人带走或损坏后扔掉,如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。

④检查冰箱,酒篮内所配饮料有无消费,检查完毕,将冰箱门、柜门关好(注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开)。检查及数量,检查其他物品有无缺少。客房小冰箱的酒水、饮料是否被客人饮用或调换。检查时要注意客人是否在冰箱里作弊。

(4)通知前台收银处:报查房的房号、房间消费的名称、数量及金额,自报工号并询问收银员工号,记录在查房表上。无论有无消费,查3-5间房时,应立即通知收款台。有几个人查房时,应及时询问收银员还有哪些房未检查,确保查房的准确性。

(5)及时告诉服务中心房间已查好。如有消费时,应报给服务中心做好记录(房号、消费物品名称、数量、金额、收银员工号)。

3、报告登记

(1)查房完毕,及时把电器开关关掉。

(2)及时填写好吧单,客赔单,到收银处入帐。(下班前,领班到仓库领取,交楼层服务员配到房间)。

(3)主动热情地向客人问好,欢迎客人再次光临。如客人需要帮助,应主动给客人以帮助。

(4)散客房每间查房时间应在5分钟内。团队房每间查房时间为3分内。否则,责任自负。