物业管理企业接受业主及使用人委托，依照物业管理委托合同，对房屋及设备设施、场地、环境进行维护，同时，依据合同的约定对业主提供综合性服务。基本的物业管理服务，也可以说是保障性服务，是低层次的工作内容，做到位也只能说是企业工作及格。这是目前我国大多数物业管理企业工作的前提目标。而为业主提供综合性的服务则是行业激烈竞争中各企业管理、服务水平高低，企业发展理念的重要体现，同时也是行业发展的方向和目标的要求。

一、实现服务创新以住宅类物业为例，洗衣、裁剪、娱乐、健身、餐饮、零售等服务项目，虽然都是一些必须的生活服务项目，但我们应该知道，不是所有的项目在任何一个小区都是可行的，也不是所有的项目在任何小区都是受欢迎的。因为各个小区的情况不同，住的人也不同，商机也不同。随着社会的快速发展，业主和使用人的需求也在发生着变化，服务项目不是一成不变，企业应该不断推出新的服务项目。同时，对原有的服务项目，通过市场调查、总结分析，重新进行评定，没有市场或者业主不满意的服务项目要采取改进措施。因此，服务项目的确定要通过一个科学的步骤慎重考虑，严格分析，而最为关键的环节就是市场挖掘。

1.客户分析：物业管理一度被认为是对房屋及其设施设备的管理，即不动产管理和维护，但是将物业工作的方方面面、多层次的服务对象看成是一种管理主体以外的附属物则是一个严重误区。目前，物业管理公司只从自身感觉出发，不去研究客户真实需求，业主被动接受服务，矛盾纠纷不断发生。究其原因，在于物业管理公司未能抓住根本，物业管理工作虽冠以管理之名，但却是不打折扣的服务行业，而服务的对象则为具体的社会人。由于每个小区业主的经济能力、知识水平、道德素质不同，物业管理企业在提供服务时要分析这些特定人群的特征，据此了解业主的消费心理或消费观念，从而针对不同的消费群体提供具有鲜明个性特征的服务。

服务创新不意味着新推出的服务项目必须空前绝后，闻所未闻。物业管理企业只要以业主的需求为出发点，以维护业主的利益为原则，赋予原有服务项目新的内容，同样是实现了服务创新。

二、实现服务细分化2.孙念怀，《精细化管理》，新华出版社，2005年5月