机动车辆保险理赔管理服务标准是什么

2020-06-13 187人已浏览

孟金龙律师专职律师

北京市京师律师事务所

擅长：婚姻家庭、继承、公司法

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专业分析

1、全国各地由保监局指导、地方保险行业协会具体承办，各财产保险公司纷纷在共同签署机动车辆保险理赔服务标准。标准的出台结束了机动车辆保险理赔缺乏统一标准的历史，保险公司和投保人在车险理赔服务问题上有了统一的认识，同时，车险理赔服务也有规可循。标准明确了各保险公司理赔服务的基本准则，规定了各保险公司必须共同遵守的车险理赔统一标准，包括接待报案、现场查勘、理赔时效等多个方面。看看多年来机动车辆保险理赔服务一些问题的产生就不难发现，由于各保险公司理赔标准不统一，广大车险消费者就会感到难以适应。目前各地制定并出台的机动车辆保险理赔服务标准，目的就是使保险理赔真正做到公平、公正、透明，让广大消费者明明白白消费，从根本上解决“投保容易理赔难”的问题。 2、其实，机动车辆保险理赔服务统一标准也是保险诚信经营的一个重要组成部分。保险作为金融领域中一个特殊的服务行业，诚信是行业的立业之本，也是行业持续快速健康发展的基石，只有把维护广大被保险人的根本利益作为行业的重中之重，才能真正提升保险行业的社会形象，促进行业的可持续发展。机动车辆保险在我国是一个地域性很强的险种，道路、交通、地势、人文等都不时地影响着保险公司的理赔服务，各地区只有根据自身的特点，发挥本地的优势，才能满足不同客户差异化的服务需求。机动车辆保险理赔服务统一标准的实施，无疑在帮助各保险公司提高理赔质量，加强社会监督上迈出了重要的一步。这不仅将成为机动车辆保险市场进一步加快发展的助推器，未来，随着越来越多险种统一的行业理赔服务标准的推出，也将会有更多的社会公众走进保险这个大家庭，驾驶者才将真正做到安心出行。

法律依据

《机动车辆保险理赔管理指引》（一）加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设；2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。鼓励中小公司创新服务模式；3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。（二）加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。 1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控；2.公司理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授予省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序及数据的修改应保存审批及操作记录，以确保数据真实、准确、规范；3.公司理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理、无缝对接，并实现对理赔全流程运行的管控。（三）建立科学合理的理赔考核监督机制，加强对理赔服务质量考核；1.公司应加强对理赔管理和客户服务的监督管理，加强对理赔案件处理的监督考核，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔；2.公司应健全完善科学有效的理赔管理和客户服务考核监督体系，将理赔服务客户满意度纳入考核体系中。不得单纯考核赔付率、变相压低赔偿金额而影响理赔服务质量、损害消费者合法权益；3.公司应建立客户回访制度、信访投诉处理机制及争议调处机制，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。对理赔中出现的争议要注重通过调解来解决；4.公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对各级机构理赔服务的规范性、理赔服务效率、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等进行专项检查或评估。

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