■核心提示

11月14日，我市通讯行业三大运营商、微笑堂、椿记烧鹅等20多个商家的代表坐进了市消费者协会的课堂里，学习新的消费者权益保护法(简称新《消法》)。这部法律自1993年颁布以来首次进行修订，并于上月经全国人大常委会通过，将于明年3月15日正式施行。

在新《消法》中，对网络购物、霸王条款、消费者个人信息保护、惩罚性赔偿等方面都有了更完善的规定。其中，最受关注的是消费者网络购物7日内无理由退货，以及欺诈消费者需高额赔偿等条款。

产品有问题商家需自证清白

在以往的消费纠纷案例中，消费者购买的商品出了问题，维权可不容易。一般按照谁主张谁举证的原则，势单力薄的消费者由于费用和技术等问题，很难拿出证据佐证是商品存在问题，维权行为常常无疾而终。

今年初，市民小亮在辅星路附近一商城买了一台液晶电视，买回家以后，小亮没有让商家帮忙装好，而是自己请了师傅安装。可是没过几天，他发现电视机有毛病，屏幕上总是闪着一条横杠。小亮找到商家想要退换货，却遭到商家拒绝。

商家称安装电视机的人员是小亮自己所请，可能是人为操作失误导致了电视机出现问题，并不能认为是产品质量本身有问题。商家还说，小亮若有证据证明是电视机质量问题，他们愿意退货。

举证的困难让小亮很无助，最后在消协和媒体的多方协调之下，商家终于愿意给小亮退货，但仍不承认是产品质量问题，还象征性收了他1元费用。

临桂的马先生也遇上过消费纠纷，他就没小亮这么运气好了。2010年，他装修时购买了一种腻子粉，可是刷上墙没多久，墙面就出现裂痕脱落，影响了整个装修。商家则认为这和产品质量无关，反而让马先生提供证据。马先生到处找地方做产品鉴定，不是因为资质不够，就是因为鉴定结果不能作为维权证据。记者今年8月见到马先生时，他已经为此事折腾了3年，正在等待第三次法院开庭，他直呼维权艰难。

此外，记者还从市内城区法院了解到，因为证据不足，消费者常常在类似诉讼中败诉。

但在新《消法》出台后，消费者的这些烦恼或将不复存在。根据新《消法》第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

不少消费者称，举证责任倒置，消费者在维权时也许可以松一口气了。

网络购物消费者有后悔权

市消协有关人士称，新《消法》还非常关注新的消费领域存在的问题，比如网络购物、电视购物等远程购物领域。

去年双十一，小刘在网上购买了一件衣服，到货后小刘发现衣服的颜色和网店图片上展示的有色差，而且材质和自己预想的也不符合，因此想退货。可是卖家坚决不同意，认为小刘无理取闹，小刘最终只得吞下苦果。

而新《消法》则赋予了消费者相应的后悔权。新《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货。当然，也有一些商品除外：消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。

另外，在以往的网上购物中，消费者对于网络商家是否具有经营资质、信誉如何等情况无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。对此，新《消法》也明晰了责任，让消费者维权时能有的放矢。

去年年底，一位市民到市消协反映，他在某网络购物平台上找到一家网店，花500元买了一部手机。收到手机后，他发现手机并不是网店上宣传的多功能，他要求退货却遭到拒绝。

接到投诉后，消协工作人员联系此网络购物平台，但其称也不清楚商家的具体地址和联系方式，消协又发函到相关部门要求帮忙寻找该手机企业，可是仍然没有找到。

按照明年3月15日实施的新《消法》，这样的案例将不会再成为悬案。新《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

业内人士表示，新《消法》在网购方面的新规定，是体现时代特征的表现，将对完善消费者保护产生重要意义。

欺诈消费者惩罚变退一赔三

新《消法》对普通消费者来说的确是一大利好，而对于商家来说，要求更高甚至更严苛。

新《消法》中有这样一条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

这条规定对于商家而言，惩罚力度比以前更重，不仅从此前的退一赔二变成退一赔三，还对赔偿的最低金额进行了规定。

比如杨先生曾在市中心一家超市买了10元钱干果，由于商家价格结算错误，结果收费11元。若按照新《消法》，杨先生可能获得三倍赔偿，因为该金额小于500元，杨先生可获得500元赔偿。

又好又多超市总经理助理谢先生称，新《消法》明晰了相关权利义务，确实对商家提出了更高的要求。他还表示，新《消法》的严格，对于他们工作和管理有一定的促进作用，超市将严把质量关、准入关，同时也将进行员工培训，加大商品检查力度。

微笑堂商管部卿部长则认为，保护消费者的权益就是保护了商家的权益，只有建立和消费者之间的诚信关系，才有助于建立有秩序的消费市场，商家和消费者是双赢。

椿记烧鹅等餐饮单位和我市一些家电企业都表示，将按照新《消法》严格执行，在正式实施前会普及和加强员工对新《消法》的知识学习。

消协新定位可提出公益诉讼

另据市消协有关人士表示，从新《消法》看，消协的定位也有所改变，把消协原本是社会团体的表述，改为是公益性职能的社会组织，增强了消协的作用。

近些年来，我们身边不断出现侵犯消费者权益的群体性纠纷事件，有时候由于数额较小，消费者衡量维权成本后，不愿意维权;或者因为个人势单力薄，维权遇到困难。

对于群体性消费事件，修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，消费者可以请求消协提起公益诉讼。

市内一家律师事务所的蒋律师认为，此次新《消法》的确很吸引眼球，更多倾向和注重消费者的利益，对诸多热点难点问题都有提及，值得期待。不过他认为，新《消法》一些规定并没有细化，各地在具体实施过程中，可能遇到一些问题和新情况，还有很多内容需要消化完善。

有法学专家称，一个有序而诚信的社会消费环境非常重要，无论对于经济社会的发展，还是对于我们构建良好的诚信体系都不可或缺。消费者权益得到切实有效的保护，市场经济秩序才能建立起来，新《消法》对于构建有序的消费环境将有积极的推动作用。

市消协负责人认为，以往他们在处理消费纠纷时，有的因为消费者维权意识较差，一些事情不了了之，有的则因为相关法律法规不健全，维权遇到瓶颈。而新《消法》更加清晰地细分了消费者的权利，对于消费者提供了更多的消费保障，对于消费者来讲，的确有很多利好。市消协负责人表示，新《消法》给予消费者更完善的法律保护，促使经营者加强自律，但消费者本身才是自己利益的最好维护者，加强自我保护意识是消费者维权的基础。