消费者投诉须知

一、投诉受理范围：

消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生消费权益争议的（农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉）。消费者向工商行政管理部门投诉，应当符合下列条件：

（一）有明确的被投诉人；

（二）有具体的投诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理部门职责范围。

消费者通过12315投诉举报平台投诉的，应如实填写“网上投诉登记”信息。处理意见或结果请在“12315投诉举报查询”中查看。

二、投诉不予受理范围：

（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；

（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

（三）已经工商行政管理部门组织调解的；

（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

三、投诉受理流程：

有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解（需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内）。

审批时限：一般事件七个工作日

申请条件

12315工作机构负责受理和处理以下投诉举报：

（一）消费者为生活消费需要，在购买、使用商品或接受服务过程中与经营者发生消费者权益争议的投诉；

（二）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉；

（三）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品以及其他违反工商行政管理法律、法规及规章行为的举报。