旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。其受理与处理有着一定的程序：

(一)旅游投诉受理程序

1.投诉者提出投诉请求。投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。

2.受理与否的决定。应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

旅游行政管理部门在受到旅游者投诉之日起5个工作日内，应当作出是否受理的决定;决定受理的，应当在45日内，作出处理决定，并答复投诉者;对应当由其他行政管理部门处理的投诉，应当在受到投诉之日起5个工作日内转交有关部门。

(二)旅游投诉的处理程序

1.通知被投诉者作出书面答复。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。

2.调解。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫

3.作出处理决定。旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律、法规为准绳。经调查核实，认为事实清楚，证据重复，可以分别作出以下处理决定：

(1)属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。

(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承当相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事者自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。

(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。

(4)属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在15日内通知投诉者和被投诉者。