(一)转变观念，完善教育体系

我国医学院校在贯彻现代医学教育理念的基础上转变观念，完善教育体系，真正做到通过课程的开设改善目前社会医患纠纷关系紧张的局面。医学院校专门开设医疗纠纷处理与防范这一必修课，应是高等医学教育课程体系的重要组成部分，教育主管部门和医学院校应进一步增强和提高医药人才培养质量意识，紧贴我国目前社会医疗体制转型发展需要，结合当前医患关系紧张医疗纠纷的现状，合理的安排医疗纠纷处理与防范课程。

医疗纠纷处理与防范课程是一门理论联系实际综合性的交叉学科，对于教课老师必须是专业化的教师队伍，这样才能讲好医疗纠纷处理与防范课程。对于教师可以从医院选出从事医疗纠纷处理的医学专家和法学专家担任，这样在教学过程中可以通过理论知识联系实际生活中工作的例子结合目前医疗纠纷的现状，才能激发学生学习的积极主动性，实现提高学生法律素质和增强医疗纠纷教学目的，通过课程的学习让走向工作岗位上的医务人员能够充分理解什么是医疗纠纷，帮助他们正确认识医患关系，做到依法行医，依法处理医患矛盾，实际工作中减少医疗纠纷具有非常重要的指导意义，切实提高医学人才培养质量。

(二)强化医患沟通，尊重患者知情权

沟通也被成为交流，即医护人员和患者之间对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效的表达对医疗活动的理解、意愿和要求。目前医患关系紧张的原因虽说是多种多样，本质上是制度使然。而医患矛盾的发生也有现实层面上医患之间缺乏相互的信任的问题。

1、医患关系培训。合格的医护人员只有优秀的专业技能是不够的，必须有患者沟通的能力、处理医疗纠纷的能力。如前面所说由于我国医学院校的教育体系存在问题，很少有针对医疗纠纷的课程开设，导致大多数医务人员对医患关系缺乏认识，相关的法律知识薄弱。发现和预防的核心正是医务人员，因此定期对临床的医务人员培训医患关系知识非常必要，并让其培训贯穿医务人员整个职业生涯。

对于培训的形式可以是组织人员学习、分科室赔偿、案例培训、印发发生的案例等。对于发生医疗纠纷的科室，等纠纷处理完后立即做全面的分析，到发生科室进行培训，加深科室医务工作人员对错误的认识，杜绝此类问题的再次发生。每半年总结出院内典型的纠纷案例，组织医务人员进行讨论学习，让医务人员主动分析纠纷存在的问题，锻炼医务人员发现错误和改正错误的能力。全年的纠纷典型案例印发成册，发放到医务人员手中，是他们学习经验，避免在工作中犯下类似错误。培训内容包括医患沟通的方法与技巧、法律规定、病例书写、案例等内容。强化医务人员的知识储备和更新，可以让医务人员了解新的法律、法规、政策等规定，使得医务人员知懂用相关制度，从而指导临床实际工作有效避免医疗纠纷的发生。

2、强化医疗风险告知意识

重视患者知情权是医疗行为的具有侵害性、高风险性、风险无法规避性等特征决定的。依据《侵权法》第五十五条明确规定：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意;不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损失的，医疗机构应当承担赔偿责任。[6]对于知情同意书具有病历资料、书证的性质。医务人员及时、充分的向患者说明告知了理疗风险、医疗意外与并发症的行为，可以有效的证明医务人员没有违反告知义务，这样的证据对于解决医疗纠纷及免责有很大的帮助。因此，无论是对于门诊患者还是住院患者都必须树立起医疗风险告知意识。

(三)患者期望值管理

从对最近三年医疗赔偿数据调查显示，医疗纠纷的处理难度逐渐增加，医疗纠纷的患者及家属索赔金额越来越高，增加了医院的经济负担，部分医疗纠纷严重挫伤了医护人员的积极性，也导致了医疗机构在本地区的影响。对于现状笔者对于患者引起医疗纠纷的因素分析，对患者使用患者期望值管理这一理念。

患者期望值是指患者在就诊前对医疗机构寄予的期待和愿望的程度。影响患者期望值的因素大致有以下几方面：第一，根据患者不同的年龄、所从事的职业及所受过的教育对诊疗、服务和费用的要求重点不相同;第二，疾病的严重程度及来医院就诊的次数及上次诊疗的结果;第三，患者就诊前对医疗机构的了解，主要从医院的理念、医院开设的网站、电台专家访谈等手段宣传医院的知名专家和特色专科及开展新技术。综合以上因素患者对此次就诊寄予较高的期望。

医护人员分析患者的期望值因素，应用期望值管理要做到以下几点：第一，解释病情时同科室医生和医生及护士要保持一致，不能因不是自己的病人就根据自己的经验谈自己的观点，因同一科室医护人员不同的解释，让患者不知应该相信谁，导致谁都不相信，整个科室乃至整个医院在患者心目中会产生一种被蒙骗的感觉。

第二，根据不同的患者病情的变化具有不规律性，要充分的告知患者及其家属，让其知道目前病情变化情况及未来的可能演变方向，预防患者在好转的情况下突然恶化，使患者家属心理承受不了。如果等到病情恶化后再告知，患者家属会认为医务人员在推卸责任。

第三，对卧病在床的患者来讲，医护人员在告知是要注意，因为患者此时情绪很失落，心理承受能力有限，不负责任或过度的告知，会出现患者不是被疾病折磨倒，而是被医生的告知击倒，从而给医生增加后面治疗上的难度。

第四，告知患者要清晰性。一方面，医生要给患者有重点的告知，要说透，不仅让患者签字，在签字前一定保证听明白，理解透。另一方面，要对患者充分的告知，要通俗简练，避免专业术语过强，反复和患者及其家属沟通，这样才能避免患者产生误解。最后，这种告知具有可持续性。要伴随着患者的整个诊疗过程，对于患者在诊疗过程中发生的情况、具体的方案及费用等要让患者及其家属做到心中有数。

通过对患者期望值进行有效管理，让患者清楚明白的知道自己的治疗效果、住院时间、治疗过程、大概费用及服务质量等。医务人员分析每位患者期望值的影响因素，从而进行合理的引导与有效的干预，防止患者期望值的扩大和迁移。医护人员要积极引导患者期望值并维持在一个合理的水平，这样会对实际的医疗服务留出一定余地，使患者体验到的医疗服务甚至超过了预期的期望值，这样才能使患者满意;同时要注重加强医患之间的有效沟通，充分考虑个体差异，取得患者的理解与配合。再次要注重诊疗服务细节与技巧，通过医务人员的语言、动作、表情等细节给患者带来愉悦的心情。最后在耐心倾听中真正了解患者的期望值，及时甄别出不合理的期望值并及早进行干预，将医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。