一、处理医疗纠纷投诉的应急预案

1、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

3、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

4、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。

5、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

6、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。

7、医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办工会决定。

二、处理医疗纠纷投诉的程序

向主管部门报告→科室调查处理→主管部门→当事科室了解情况→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗事故鉴定会→医疗主管部门提出处理意见→院办工会决定

在就诊过程中如果不满于医方的服务态度或者出现了医疗事故都可拨打医院的投诉电话，主管部门在接到投诉后会按照上述医疗纠纷投诉处理流程来解决医患双方的矛盾纠纷。在医疗纠纷发生后为了能更好的解决纠纷，患者及其家属除了投诉之外也可以通过医疗仲裁或诉讼来维权，切不可暴力伤医以免给自己带来不必要的麻烦。