据杨浦区消保委统计,在餐饮、购房等服务性行业,由于预付消费定金而产生的纠葛和矛盾不少,有的是消费者变更消费计划,要求退还预付定金,有的则是经营者一方擅自改变合同约定,导致消费者要求返还定金并给予相应赔偿。
今年3月12日,消费者岑小姐向区消保委投诉:2月13日与同济戴斯大酒店签订了3月14日在该酒店举办婚宴的合同,并交纳定金10000元。2月19日上午,消费者突然接到对方通知,称酒店3月14日另有会议安排,婚宴协议不能继续履行。此举事发突然,给消费者筹办婚礼带来诸多不便。岑小姐为此曾与酒店多次联系,要求按双方合同约定返还双倍定金,遭到拒绝。
接诉后,区消保委当日与戴斯酒店取得联系,该酒店承认违约,表示愿意退赔16432元(含10000元定金),其中现金13432元,另3000元以该店消费券的形式支付。3月13日,消保委将该调解协议告知岑嘉,岑嘉虽感到不甚满意,仍表示接受消保委调解结果。
3月14日,戴斯酒店却突然变卦,推翻上述调解协议,称经酒店方研究只同意退还10000元定金,赔偿3000元消费券。3月16日至3月20日期间,消保委多次要求该酒店将处理情况以书面形式传达,但是该酒店刻意敷衍。消保委认为该酒店缺乏应有的诚意,并对酒店推诿、延宕的做法表示不认同。至3月23日,经多次交涉,消保委才收到酒店书面处理意见,其又将退赔方案变更为退还10000元定金,赔偿2000元,免费房券2张。鉴于该酒店多次无故变更退赔方案,缺乏调解诚信,消保委只得通知消费者终止调解,建议消费者采用司法途径维权。
作为一家拥有一定规模的酒店,为何如此出尔反尔,如此善变,视消费者的利益于不顾?概宥于认为不愁没有人来消费,不缺这一位消费者的思想。孰不知诚信乃招天下客。可以相信,也可以预见到,在整个社会都将诚信作为企业发展的生命的今天,经营者必须以诚信经营为本,诚实守信,方可取信于消费者,得到消费者的认同和接受,缺乏诚信度的企业生命力是不会长久的。
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