消费者和商家之间的争端，在商业社会里永远存在着。

新《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)的颁布实施，让消费者权益得到了更多保护。但社会各界对该法七日无理由退货的规定有着不同理解，其适用范围和具体执行标准更是一家一个样，导致消费者和商家之间争议不断，成为消费投诉热点。

根据国家工商总局通报的信息显示，今年3月15日以来，北京、上海、广州等5个电商平台较为集中的城市，12315中心共受理涉及七日无理由退货的投诉741件，占与新《消法》相关投诉量的53.69%。

7月10日，国家工商总局、中国消费者协会联合约谈阿里巴巴、京东商城等10家电商企业，要求相关电商企业在约谈会结束后30日内进行自查自纠，认真落实七日无理由退货规定。

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿说：要准确把握新消法的立法本意—七日无理由退货保护的是消费者的反悔权，无理由退货不等于有质量问题商品退货。在远程购物时，消费者不满意就可以退货。经营者设立限退商品时，必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围，且在消费者购物的过程中必须有一对一的确认环节。

电商发展以来，各项服务承诺就一直给人雷声大，雨点小之感。比如来自美国的电商巨头商城，前不久就被媒体爆出其网站上销售的一款手表，号称天然蓝宝石制作表面，实际却为合成蓝宝石制作而成。消费者试图按照新《消法》和网站承诺索要赔偿，却一拖再拖石沉大海。

产业经济观察家梁振鹏对网上交易时商家的种种不守法表现感到深恶痛绝，他对《中国产经新闻》记者直言：国家很多时候还是以包容的心态对待电商发展，真要套用各类法律，许多网站关了100次都不止!

的确，网上购物发展以来，商家的表现总是不尽如人意，与消费者之间存在难以调和的利益争端。此次约谈，传递出什么样的信号呢?中国电子商务研究中心主任曹磊对《中国产经新闻》记者表示，国家一直致力于保护消费者的权益，尤其是电子商务的领域。受限于交易模式和交易特性，比起线下购物，消费者处在更加劣势的地位。新《消法》的落实状况有待改善，此次约谈肯定能对现状有所影响。

但曹磊同时也强调，上述两个部门，一个是部委单位，一个是社会组织，监管电商是它们日常工作之一。我们不应该把这次约谈视为国家层面发出信号，接下来会对商家采取强硬的法律手段。

但无论如何，这次约谈还是给商家紧了紧头上的法律之帽，给消费者吃了一颗定心丸。

但过于强调保护消费者的权益，商家的利益是不是有可能被忽视?毕竟没有人能保证所有消费者都是在合情合理地使用七日无理由退货权。

梁振鹏认为，我们应该这样看待七日无理由退换货的操作意义。相比起实体店购物，消费者在网上购物，最大的不同就是在收到之前都不能亲眼看到亲手摸到货品，这必然会带来想象与现实的差距。网购后悔权，其实就是允许消费者的想象和现实存在差距。而对于商家来说，网上开店免去了实体店选址租金问题、避开了营业时间限制。享受了诸多利好，也要承担一些风险，比如说顾客退货时货品外包装损坏，货品流通减缓等问题。

但梁振鹏也强调，不排除有极小部分的消费者滥用权力，给商家带来本应避免的损失。针对这个问题，既要求我们培养消费者良好的消费习惯，建立更加完善的网络购物渠道，也要从法律层面重视，健全相关法律。比如，生鲜类的产品是明显不适用七日退货的，但目前的法律就没有指出这一点。