青岛很多有车一族可能都有这样的经历：爱车出险，报案后却迟迟不见查勘人员影子;事后理赔，理赔款却迟迟不肯到账车险理赔环节中的这些顽疾，足以让很多车主很闹心。但类似情况今后有可能得到缓解。昨日，记者从青岛市产险公司车险理赔专业技能竞赛表彰大会上获悉，青岛保监局联合保险行业协会发布了《青岛市机动车保险理赔服务指引(试行)》(以下简称指引)。据悉，这是青岛保险业首个针对车险理赔服务的官方文件，对车险查勘、资料审核、理赔支付等常见问题进行了明确规范，其中明确规定，市内四区车主出险报案后，保险公司应在30分钟内到达现场查勘定损。

数字一：24小时×365天

根据指引规定，保险机构必须设立并向社会公示固定、统一的服务电话号码，24小时×365天接受报案和咨询。这也意味着全年无缝隙式接受报案。对接受报案的时间也提出了要求：电话接通3声以内接听;报案高峰时段，电话接听等待时间不应超过2分钟，尽可能减少车主的等待时间。

报案电话接线人员应使用规范的服务用语，仔细询问记录报案信息，立即告知报案人具体的赔偿程序和索赔要领等有关事项，在5分钟内进行查勘调度，并将系统生成的报案号、查勘人员的相关信息通过短信或其他方式，告知被保险人或报案人。

数字二：10分钟、30分钟

市民谢先生近日开车在山东路与一辆公交车发生了刮擦，他第一时间就拨打了保险公司电话，接通后查勘人员答复半小时内赶到现场，可40多分钟后查勘人员才姗姗来迟。事后保险公司虽然表示因路途太堵最终导致来迟，但这仍让谢先生非常不满：大热的天，本来情绪就烦躁，左等右等也不来，耽误了不少事儿。

记者在调查中了解到，出险报案后，查勘人员到达现场不及时，完全可以占据车险理赔不满意环节排行榜的首位。对此，指引也做出了明确规定：保险机构在接到报案后，应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户或报案人取得联系，约定到达事故现场的时间。如果车辆出险地点在市南区、市北区、四方区、李沧区、崂山区范围内，应在30分钟内到达现场查勘定损;车辆出险地点在城阳区、开发区、高新技术开发区、胶州市、胶南市、即墨市、莱西市、平度市中心城镇且与保险机构营业地点在同一城镇内，应60分钟内到达现场查勘定损。

明确到达现场的时间，对车主来说自然犹如吃了颗定心丸。但如果遇到堵车、雨雪天等特殊情况导致无法按时到达怎么办?华泰保险青岛分公司相关人士表示一般来说，如果超过以上时间要求30分钟不能到达事故现场的，他们都要求查勘人员及时告知客户先驶离现场，并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。为便于日后确认事故性质，查勘人员都要求指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照。此外，还一般建议客户走快速理赔通道。如果事故并不严重，双方应互相留下联系方式，在8点-20点的时间内，到青岛快速理赔中心办理快速理赔，既可以减免等候查勘的时间，又能快速处理好事故，对车主来说也是一举两得。

数字三：三天

作为出险理赔的最后一个环节，理赔支付也是很多车主关心的问题。根据指引，保险机构对事故责任和保险责任明确，损失金额经保险人和被保险人双方确认无误，理赔材料齐全的前提下，3天内赔付。对于交强险案件，事故损失金额明显超过交强险限额的，可以根据被保险人申请和相关证明材料，在限额内先予赔偿，待事故处理完毕、损失金额确定后，再对剩余部分在商业险项下赔偿。

3天的要求其实是低了。昨日，阳光产险客服部负责人宋经理告诉记者，以他们为例，现在完全可以实现当天赔付。他介绍说，5000元以下纯车损，如果是当天下午5点钟材料齐全，当天23:58之前，车主账户就能收到理赔款。如果是5000元以上、15万以下，材料齐全最快当天也能赔付，而最晚第3天到账。记者采访了解到，目前人保、大地等不少保险公司都能实现当日赔付。

这次发布的指引只是一个行业明确规范，并不带有强制性。青岛保监局的相关人士接受记者采访时透露，很多保险公司在相关环节的理赔服务效率其实比指引要高，指引中的相关约定其实并不算苛刻，只能代表青岛车险理赔的平均水平。