党的十六大制定了“建设和谐社会”的指导方针，2006年全国两会又把“建设和谐社会”纳入我国“十一五”规划。“和谐社会”的内涵和外延非常广泛，涵盖了我国经济社会生活的方方面面，其中“和谐社区”是一项重要内容。作为社区管理的重要参与者——物业管理行业，在和谐社区建设中将发挥越来越重要的作用。

一、和谐社区建设是和谐社会建设的重要组成部分

随着我国社会主义市场经济体制的不断完善和城市管理体制改革的不断深入，社区不仅是人民群众生活的家园，也日益成为城市管理的重心和各类经济、社会组织活动的舞台。因此，促进社区发展、建设和谐社区不仅是城市管理的新课题，更成为和谐社会建设的重要组成部分。而在和谐社区建设当中，“社区居民和谐”是核心内容，这是因为：

1.随着社会经济的不断发展和人民群众生活水平的不断提高，人们就业方式、工作方式和生活方式的不断变化，社区居民的物质文化需求日益多样化，他们越来越关注自身素质的全面提高和全面发展，也就是说社区居民“注重自我”的意识越来越强，这就为社区管理增加了难度，如何引导“自我意识”向着有益、良性的方向发展，是建设和谐社区的重点和难点，也在相当程度上影响着整个和谐社会的建设。

2.社区居民的分布情况日益复杂，既有收入较高、生活比较富裕的居民，也有收入较低、需要支持和帮助的困难家庭;既有高学历、高素质、工作稳定的居民，也有学历较低、能力较差、处于失业半失业状态的居民。这就决定了社区居民物质、文化、精神需求的多层次、个性化、专业化的特点。如何立足这些不同的需求，统筹兼顾，提高管理和服务的针对性，不仅关系到能否建设好和谐社区，更对整个和谐社会的建设具有重要影响。

二、物业管理行业在建设和谐社区过程中应发挥服务、协调、引导的作用

在社区管理体系中，物业管理行业不仅担负着所管理物业项目的正常运转、为社区居民提供优质服务、创建优美的生活和工作环境的职责，而且还承担着协助政府相关部门做好治安管理、社区文化建设等任务。因此，物业管理行业在建设和谐社区过程中要“以人为本”，发挥好服务、协调、引导的作用，这不仅是物业管理行业自身发展的需要，更是对建设和谐社区做出的重要贡献。

要发挥好服务作用，就要在管理的规范化和服务的标准化上下工夫在进驻管理项目之前，物业管理企业要做好充分的准备工作，做好与开发商在设备设施的核对移交、各类服务人员的培训以及《物业管理条例》、《北京市居住小区物业服务标准》和《管理处运作规范、三标一体运作管理程序和创优达标》等规章制度的学习和教育等工作。进驻管理项目后，物业管理企业在积极协助居民做好入住搬迁工作的同时，还要下大力气抓好各项管理制度的落实，主要包括:各工作岗位按照“三标一体”运作程序规范操作并符合创优达标的要求;运作程序台帐、资料齐全，按时分类归档;建立、健全各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法；管理人员和操作人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨;住户档案、房屋及其配套或公用设施设备资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便;建立并落实便民维修服务承诺制，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录;落实好房屋、电梯、变电室、水泵房、水箱间及给排水管线管理、防汛措施;切实做好保洁、绿化、消防、车辆、治安管理;做好收费、合同、市场营销、经营管理工作。

在做好日常管理服务工作的同时，物业管理企业还要有针对性地开展各类专业服务，如面向社区居民的便民利民服务，面向老年人、儿童、残疾人、贫困户、优抚对象的特殊服务等。

要发挥好协调作用，就要在政府和社区居民之间搭建沟通平台

从某种意义上讲，社区是一个“小社会”，社区管理也是政府的一项重要工作。物业管理企业要着眼于社区居民多层次、多样化的需求，特别是围绕居民最关心、最急需解决的问题，利用自身优势，积极主动地协助政府做好社区管理工作，造福居民，为居民排忧解难，为建设和谐社区做贡献。

物业管理企业一方面要自觉接受社区政府管理部门和社区党组织的指导、帮助和监督，另一方面要协调好与居委会、业主委员会的关系，加强沟通，把从业主委员会以及业主那里得到的居民的需求和困难及时向有关部门反映，积极协助解决各种问题;同时，也要把政府的有关政策、规定,尤其是涉及居民切身利益的政策及时传达、告知居民，比如物业费、供暖费、水电费的调整，必要时可以与居委会、业主委员会协商，邀请政府有关部门人员为居民进行政策宣讲，这样既为自身收取费用打下了良好基础，又使广大居民了解了政府制定政策的依据和落实措施，在政府和社区居民之间进行了有益的沟通，有利于社区的管理和政策的落实。

要发挥好引导作用，就要因地制宜地开展有利于社区建设的活动

检验和谐社区建设的标准中，是否形成了“健康文明，和谐共处”的良好氛围是一项重要内容。在有关部门的支持和帮助下，开展各种丰富多彩的活动，是物业管理企业发挥好引导作用的重要途径。一方面可以开展文体娱乐活动，引导居民树立“交流沟通，乐观生活”的观念。通过组织乒乓球、羽毛球、拔河、歌咏比赛、征文、棋牌比赛、郊游等居民喜闻乐见的活动，使居民形成“积极、向上、乐观”的良好心态;二是开展自我服务活动，引导居民形成“我为人人，人人为我”的良好氛围。要积极挖掘和发挥社区居民中各类人才的作用，通过开展一定形式的自我服务活动，引导居民树立自我服务意识;三是开展“四情”活动，引导居民树立“社区是我家，建设靠大家”的观念。“四情”是指知情、真情、亲情、社情。“知情”活动就是以宣传栏或展板的形式，张贴和宣传物业管理条例、业主大会规程、业主公约、住户手册等文件内容，让业主了解、知道物业管理相关的法律、法规、政策。“真情”活动就是进行业主满意率调查，召开业主座谈会，认真听取业主的意见和建议。“亲情”活动就是开展各种形式的义务便民服务活动。“社情”活动就是加强与所在社区居委会的联络和沟通，掌握社区民情，了解民意，积极支持和密切配合社区居委会开展社区建设。通过开展“四情”活动，不仅体现物业管理企业的服务水平，更是社区居民积极参与社区建设的有效途径。

三、总结

总之，在和谐社会建设中，如何打造和谐社区也成为一个重要课题，成为和谐社会建设的一个有机组成部分。在和谐社会的建设过程中，物业管理行业不仅应该而且能够发挥引领作用，这就要求物业管理企业在为业主和使用者做好服务的同时，加大“和谐社区、文明社区”的宣传、协调力度，引导社区向“和谐共处、共同进步”发展。这种作用的发挥，不仅能为物业管理行业自身的发展提供广阔空间，而且必将有力地促进整个社会的和谐和进步。但是更重要的是，身为引导者的物业管理企业，首先应该提高自身对“和谐社会、和谐社区”的认识和服务于业主和使用者、服务于社区、服务于社会的强烈责任感，以构建“和谐社区”为始，以打造“和谐社会”为终，为推动我国的“和谐事业”添砖加瓦。

参考文献：

①张明,《成功物业管理模式全集》,当代中国音像出版社

②刘亚臣,《房地产物业管理》,大连理工大学出版社