产品质量纠纷是指因产品质量而引起的有关当事人之间的争执，包括经济合同中的质量纠纷;因产品质量问题而发生的侵权纠纷;因产品质量问题而引起行政机关处理的争议等。根据有关法律规定，产品质量纠纷的解决方式有四种，即协商、调解、仲裁或诉讼。

质量技术监督行政部门处理产品质量申诉，应当遵循以下原则：

(1)以事实为依据，以法律为准绳原则;

(2)保护当事人合法权益原则;

(3)行政合法性和行政合理性原则;

(4)行政高效和便民原则。

以上几项原则是在处理产品质量申诉的过程中和主要阶段上起指导作用的准则。掌握住这些原则，就能正确使用《产品质量申诉处理办法》处理产品质量申诉。对于某些缺乏具体规定的问题，也可以根据基本原则的精神进行处理，以解决申诉过程中可能出现的新问题。

以事实为依据，就是要忠实于事实真相。对申诉事实的认定，切忌片面和主观。即要了解申诉人一方，又要了解被申诉人一方;即要了解案件的这一方面，又要了解案件的另一方面。只有这样，才能对事实得出正确的结论。

以法律为准绳，就是要在查清事实的基础上，按照法律的规定，分清当事人之间争议的是非。《产品质量法》及其配套相关的法规、规章，是处理产品质量申诉的统一尺度和标准。只有以法律为准绳，才能使产品质量申诉得到正确处理，从而保证国家法律法规的贯彻实施。

以事实为依据，以法律为准绳，是这一原则不可分割的两个方面。不能只侧重一个方面，而忽视了另一个方面。

保护公民、法人合法权益原则是我国民事法律的基本原则。在产品质量争议中，用户、消费者和生产者、销售者之间的关系是一种民事法律关系。因此，处理产品质量争议也必须遵循这一民事法律的基本原则。

行政合法性原则，是指行政权利的存在、运用必须依据法律、符合法律，不能与法律相抵触。

行政合法性原则不仅要求要符合实体法，同时要求要符合程序法。符合程序法主要包括以下三个方面：第一，行政人员在行使行政权利时如果涉及自身利益应当采取回避制度;第二，行政机关在裁决纠纷时不能偏听偏信，应当给予当事人同等的辩论机会;第三，行政机关决定对当事人不利的事务时，应当预先通知当事人并给予其发布意见的机会。

行政合法性原则的具体要求是：第一，任何行政职权的存在都必须基于法律的授权;第二，任何行政职权的行使都要依据法律、遵守法律;第三，任何行政职权的委托及其运用都必须具有法律依据、符合法律宗旨;第四，任何违反上述三点规定的行政活动，非经事后法律认许，都为无效。

行政合理性原则，是指行政决定的内容要客观、适度，符合理性。行政合理性原则产生的主要原因是行政自由裁量权的存在与扩大。自由裁量权指行政机关的自行决定权，即对行为的方式范围、种类、幅度等的选择权。

知识延伸：通过诉讼解决产品质量纠纷的程序

《产品质量法》第三十五条规定，因产品质量发生民事纠纷时，当事人各方没有达成仲裁协议的，可以向人民法院起诉。这是法律规定的解决产品质量民事争议的最后途径。

向人民法院起诉是整个诉讼活动中的一个阶段，整个诉讼活动由起诉、审判、执行三个基本阶段构成。根据诉讼所要解决的问题的不同性质，诉讼可以分为民事诉讼、刑事诉讼和行政诉讼三种类型。因产品质量引起的纠纷属于民事纠纷，因此采用的诉讼类型是民事诉讼。

1991年4月9日第七届全国人民代表大会策四次会议通过的《中华人民共和国民事诉讼法》，是在原《民事诉讼法》试行9年的基础上修改，并加以完善的。新的《民事诉讼法》全面规范了人民法院、诉讼参加人、诉讼参与人进行民事诉讼活动的行为，是人民法院审理各种类型的民事案件，解决民事纠纷的法律依据，也是公民进行民事诉讼活动的行为准则。一般来讲，当事人向人民法院起诉，请求司法保护必须经过以下几个步骤：

(1)起诉和受理。提起诉讼的人称为原告，原告起诉必须具备四个条件：一是原告与纠纷有直接利害关系。二是有明确的被告。被告是指原告认为侵犯其权益的人或组织。三是有具体的诉讼请求和事实、理由。四是属于人民法院受理范围和受诉人民法院管辖。起诉应当向人民法院递交起诉状，并按照被告人数提出副本。特殊情况下也可以口头起诉。人民法院收到起诉状或口头起诉后，依法进行审理，对符合条件的，决定立案受理，对不符合条件的，裁定不予受理。

(2)审判。对决定受理的案件，人民法院在开庭之前都要做好准备工作，包括发送起诉书副本和答辩状副本，审阅诉讼材料，调查收集证据，更换或追加当事人等。准备工作做好的，即通知开庭。开庭审理中要经过以下几个步骤。

一是准备开庭。二是法庭调查。三是法庭辩论。四是法庭调解。五是合议庭评议。六是宣判。

人民法院审理民事案件，实行两审终审制。当事人对一审判决不服的，还可以在法定期限内向上一级人民法院提起上诉，二审法院所做的判决就是发生法律效力的判决。

(3)执行。就某一个具体案件讲，执行不一定是必经程序，如果有义务的一方当事人自觉履行了判决的内容，就没有必要再请求人民法院强制执行了。如果负有义务的一方当事人无故拒不履行义务，另一方当事人就可以申请人民法院强制执行。

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