事件回放:

2008年4月,市民张先生投诉称,他于2007年1月1日在一家通讯公司以3900元的价格购买某品牌手机一台。同年3月,他到偏远山区出差,发现手机从无信号的地方回到网络服务区不能自动搜索,不能保留资料。该手机送修后,维修人员以软件升级方式处理并当场将手机交还,但问题并没解决。2007年9月、10月、12月,张先生又将手机3次送修,维修中心仍以软件升级方式处理。2008年,张先生发现手机问题仍存在,于是要求商家继续免费为其修理并切实解决问题。而商家以该手机已过一年保修期为由拒绝免费修理。市消委会通过调查取证,认为投诉的手机问题确实存在,并且在三包期内已维修了4次都不能解决,虽超过三包期限,但通讯公司应当本着为产品负责的精神为消费者免费修理解决问题。经两个月的努力,该品牌手机公司总部终于责令我市的维修中心免费为张先生已过保修期的手机进行维修。

点评:

商品质量问题一直未能解决,可过了三包期,商家就可以不管?白秋霖律师认为,本案中手机经销商对消费者修理手机的要求,一再以软件升级的方式进行敷衍、拖延,并超过一年保修期,这一行为违背民事行为的诚信原则,侵犯了消费者的知情权。《消费者权益保护法》规定,经营者提供商品时,对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的,应当依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定,承担民事责任。律师建议,消费者要做到一慢一快,即在购买商品、接受服务时,要多了解、比较、选择,这要慢；在产品或服务出现损害自身权益情况时,维权行为要快。以本案为例,消费者在两次升级无效时,就应当坚决要求换货或退货。