为推动商业银行业及监管部门有针对性地改进服务，提高消费者满意度。今年7月，甘肃省消协委托相关公司在兰州市开展了商业银行服务消费者评议问卷调查活动。8月15日上午，针对调查的结果，甘肃省消费者协会召集兰州市各大商业银行的负责人，举行了金融服务领域消费评价活动，通报问卷调查结果，督促各大商业银行改进其服务状况。

根据此次问卷调查的结果，消费者对兰州市商业银行的服务能力和水平的评价刚刚及格。各大商业银行存在的问题主要表现在六大方面：

一是排队时间过长，平均等候时间在6至15分钟的消费者达到了1222人，接近一半。二是柜台服务态度不周到和ATM故障处理不及时。调查显示，1740位消费者认为银行柜员的服务态度差。另外1096人认为银行柜员办理业务时间长，甚至在办理业务时聊天和接打私人电话。同时，ATM机吞卡或者无钱可取的现象更是屡见不鲜。三是银行在收费方面不明晰。四是银行不能及时高效地解决投诉问题。五是消费者认为银行存在以不平等格式条款加重消费者责任问题，在接受询问时，银行工作人员往往会以内部规定、行业规定、国际惯例，甚至直接不予解释的方式拒绝回答消费者的问题。六是在保护客户个人信息方面，974人认为银行在收集使用和管理个人信息方面存在不当行为，804人认为银行出卖或泄露个人信息。

在评议会上，甘肃省消费者协会提醒兰州各大商业银行，在未来的工作中，商业银行在日常工作中，应当合理缩短客户等待时间和办理业务时间，通过增设不同的窗口体现银行服务的人性化，明晰收费项目，增加告知和解释力度，加大对消费者的金融消费教育引导工作。同时，银行监管部门要加大对银行的行业监督，督促商业银行提高自律意识，按照标准履行承诺，对侵害消费者合法权益的行为要依法查处。