消费者申诉管理办法-法师兄

县级以上工商行政管理部门及其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自职责范围内，加强对经营者的监督管理，采取措施保护消费者的合法权益。县级以上有关行政部门对消费者反映经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，应当及时调查处理;应当受理消费者申诉，及时查处侵害消费者合法权益的案件。消费者的申诉涉及两个以上行政部门管理范围的，消费者可以选定其中一个行政部门申诉。

答

第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服...

答

工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。...

(1)接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复。一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕；超期未办的，再次催促或采取其他办法，直到办结为止。(2)对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。需要鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。(3)对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。消协处理消费者与经营者争议纠纷，坚持自愿、合法原则。在消协的主持下，双方以事实为依据，以法律为准绳，自愿协商，达成协议。消协对所有投诉均会及时给予答复和处理。消协受理投诉不收费。

被申诉企业应当按照如下要求，自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果：(一)答复内容应当包括调查结果、企业责任，与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或者解释与道歉情况以及申诉人对处理意见是否满意等;(三)经调查，认为对于申诉内容无需承担责任的，应当在答复时说明详细情况和无责理由，并提供运单底单、通话录音、视频等相关证据;(四)消费者在同一申诉中提出多项诉求的，企业应当逐一答复处理情况;(五)消费者申诉内容涉及企业新开办业务的，企业应当提供新开办业务的法律依据或者完整处理规则。企业未按照申诉内容正面答复，或者未按规定提供无责证据的，视为企业同意申诉内容;企业未逐一答复消费者提出的多项诉求处理情况的，对企业未答复部分视为企业同意申诉内容。企业收到转办申诉十五日内尚未处理完毕的，应当于到期日前一天向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理进展情况、与申诉人协商结果等。延期答复的，应当在到期日后五日内答复处理结果。

邮政业消费者申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或者网上调解为主。