经营者提供的商品或者服务存在缺陷，侵害消费者权益的，应如何处理-法师兄

根据2016年5月1日即将开始施行的《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》第二条规定：经营者提供的商品或者服务具有下列情形之一的，适用消费者权益保护法第四十七条规定：（一）提供的商品或者服务存在缺陷，侵害众多不特定消费者合法权益的；（二）提供的商品或者服务可能危及消费者人身、财产安全，未作出真实的说明和明确的警示，未标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生方法的；对提供的商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息作虚假或引人误解宣传的；（三）宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院、景区、娱乐场所等经营场所存在危及消费者人身、财产安全危险的；（四）以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理规定的；（五）其他侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为。附：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

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《消费者权益保护法》第十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采...

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经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，可能对人身或者财产安全造成危害的，应当立即停止销售或者提供服务，并报告工商行政管理、质量技术监督...

缺陷，是指产品或者存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。在有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准时，缺陷可以体现为不符合该标准。第七条第二款规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。根据第十八条的规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。只要商品或者服务存在缺陷，经营者就要承担。也就是说，无论经营者是否有过错，只要是其提供的商品或者服务存在缺陷，就要承担消除危险、赔偿损失等民事责任。多年来，商品存在缺陷、损害消费者权益的情况时有出现。例如，消费者某甲购买了某啤酒有限公司生产的四瓶啤酒，回家后其中一瓶啤酒突然发生爆炸，导致原告某甲右眼眼球破裂。事故发生后，原告某甲先后多家医院住院治疗。后经法医鉴定，原告的伤情构成七级伤残。后来查明，涉案啤酒瓶使用年限已达五年之久，已远超出回收使用年限。此案后来经审理，经营者某啤酒有限公司承担无过错责任，赔偿消费者某甲医疗费、伤残赔偿金等各项损失共计二十余万元。近年来，随着营利性服务活动的日渐丰富，服务存在缺陷、损害消费者权益的情况时有发生。例如，消费者某甲在经营者某乙的整形医疗美容诊所进行美容护理时，听信经营者某乙的“绝对安全，从无副作用”的宣传推荐，进行了六项美容整形服务。但手术后不久，消费者某甲的面部就突然发生凹陷。后来查明，在该诊所推荐的六项美容整形服务中，有四项是已被业内证明将带来面骨塌陷、肌肉萎缩等不合理的危险，不再采用的；有两项虽然本身还可以采用，但必须在术后遵循严格的注意事项，才能避免出现面部变形的严重副作用，但经营者某乙完全未作提示和护理。经营者某乙故意隐瞒事实，提供缺陷服务，最后向消费者某甲承担了损害赔偿。

经营者提供商品或者服务应当保证质量。消费者因商品或者服务出现故障或者质量问题要求修理、更换、重作、退货、退还货款或者服务费用、赔偿损失，或者因数量不足要求补足数量的，经营者应当按照法律、法规规定或者与消费者的约定及时履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。前款所称故意拖延或者无理拒绝是指：(一)对消费者提出履行义务的要求五日内未作出答复的;(二)经营者未按照法律、法规规定或者与消费者约定实际履行义务的;(三)对有关行政管理部门、消费者委员会提出履行义务的要求五日内未作出答复的。