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发生大面积航班延误时，机场管理机构应当启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机场公安等单位，组织实施相关服务工作。机场管理机构应...
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民航局负责对全国航班正常保障、延误处置、旅客投诉等实施统一监督管理。民航地区管理局负责对所辖地区的航班正常保障、延误处置、旅客投诉等实施监督管理。
机场管理机构有下列行为之一的，按照《民用机场管理条例》第七十五条的规定，由民航地区管理局分别作出如下处罚：(一)违反本规定第二十六条第一款(二)，未按规定向旅客通告航班出港延误或者取消信息的，处2万元以上4万元以下的罚款;(二)违反本规定第三十一条，未在航站楼内为旅客提供医疗服务的，处4万元以上6万元以下的罚款;(三)违反本规定第四十一条，未按规定为旅客提供相关服务的，处4万元以上6万元以下的罚款。
承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式等事项发生变化的，应当自决定变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关。港澳台地区承运人和外国承运人应当具备受理中文投诉的能力。
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