轨道交通运营单位应当在轨道交通车站、列车内的明显位置公布市交通运输行政主管部门及本单位的投诉受理电话、通信地址和电子邮件信箱，方便乘客的投诉和社会监督。轨道交通运营单位对乘客投诉应当及时答复;需要调查的，轨道交通运营单位应当自受理投诉之日起十个工作日内作出答复。乘客对答复有异议的，可以向市交通运输行政主管部门申诉。市交通运输行政主管部门应当自受理乘客投诉或者申诉之日起十个工作日内作出答复。轨道交通运营单位应当将乘客投诉及处理情况汇总，并定期向市交通运输行政主管部门报告。
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