汽车租赁服务管理制度

汽车租赁服务管理制度（一）经常收集同行业和信息及市场情况，及时向公司领导汇报并提出建议，为开发市场和拓展业务提供基础资料。（二）车辆原始资料、客户资料的收集、积累、保管，建立录入台帐及档案。（三）每日所发生租车业务，即时登记各类表格、台帐。1、现金流水帐：记录详细的每日现金收取情况。2、对于自驾租车业务，认真填写《租车单》、《验车单》、《结算单》等。3、对于不使用租车合同的租车业务，如接机、带驾等，开据《派车单》，详细注明租金、行程、客户结算方式等。（四）掌握好车辆属性，及时清查车辆，做好准备工作。1、掌握并熟知所有可租车辆的性能、排量、价格、特点，与客户做好沟通。2、每次换班、下班都要对车辆点名、详细落实每一部车租赁营销部门负责统筹汽车租赁管理工作：包括车辆调派、带驾业务的安排、日常租赁管理工作，客户管理、跟踪服务等。（一）经常收集同行业和信息及市场情况，及时向公司领导汇报并提出建议，为开发市场和拓展业务提供基础资料。（二）车辆原始资料、客户资料的收集、积累、保管，建立录入台帐及档案。（三）每日所发生租车业务，即时登记各类表格、台帐。1、现金流水帐：记录详细的每日现金收取情况。2、对于自驾租车业务，认真填写《租车单》、《验车单》、《结算单》等。3、对于不使用租车合同的租车业务，如接机、带驾等，开据《派车单》，详细注明租金、行程、客户结算方式等。（四）掌握好车辆属性，及时清查车辆，做好准备工作。1、掌握并熟知所有可租车辆的性能、排量、价格、特点，与客户做好沟通。2、每次换班、下班都要对车辆点名、详细落实每一部车的状态：待租、已租、送修等，做好交接班工作。3、本日已预计的租车业务，要提前安排好车辆和人员，与客户联系。（五）认真做好客户咨询、接待、投诉等工作，车辆调派工作。1、对于客户的咨询，要热情，礼貌待客，微笑服务。2、耐心、详细地为客户介绍公司的车型和服务。3、对于客户的投诉，认真处理，解决矛盾。4、填写车辆预定单，根据客户实际租、还车时间，科学安排车辆及行程，以达到最高的出租率和实载率。5、随时掌握已租车辆、待租车辆信息，提前做好预定、排班。（六）客户身份、证件查验、合同手续的办理。1、汽车租车业务依托身份证监别器、银行卡刷卡等信息手段，详细查验承租方及担保方的身份证、驾驶证、营业执照、银行卡等。2、向客户解释租车合同条款，办理租车手续，收取押金。（七）违章保证金退还。1、客户租车前要解释清楚收取违章保证金的规定。2、根据各银行预授权的解冻日期（约30日左右），在退还违章保证金前，认真查询该车在客户租赁期间有没有违章记录，若没有违章记录，即时退款给客户。3、若客户在租赁期间有违章记录，及时通知客户处理。四、机务管理：机务部门负责小车的新车选型、维修、施救、材料使用、检测等技术管理工作。（一）新车选型选购、报牌等相关工作1、选购小车时，对小车适用性、可靠性、经济性、安全性、维修方面、造型方面以及市场需求情况的综合考虑进行择优选购，合理配备车型。经技术探讨，选择拟购车型报总公司审批。2、接收新车时应按合同和说明书的规定，对照配置清单进行验收，清点随车工具及附件。新车投入前应进行一次全面检查，参照厂方说明书规定执行，严格执行走合期的各项规定，确保小车技术状况良好。并办理“三包”期内相关手续，以便机件早期损坏进行索赔。3、及时办理新车上牌及相关证件。（二）小车管理验收人或驾驶员对承租人交车时的小车验收工作。1、检视发动机的机油、水是否正常，外观、内饰、灯光、雨刮、底盘、轮胎等是否完好。特别注意对轮胎状况的检查及胎号的核对。2、试车检查转向、制动、发动机、传动系统等状况是否存在异常现象。3、小车返回交车时的油箱燃油量，应与发车前的油箱燃油量基本一致。4、视故障情况，必要时组织值班技术员、检验员等有关人员做好车辆损坏的鉴定与评估。5、随车证件应完好、齐全。（三）为提高小车技术状况，确保安全行车，小车一星期出租率达70%以上（即一星期出租5天以上），实行每星期一次的安全例检制度。检验台建立单车单页的检验记录台帐，检验合格的小车开具“安全例检合格通知单”，并将检验车号录入电脑，备于小车派租时查询。小车拟出租前，租赁部派租调度人员应查对小车最后一次“安全例检合格通知单”或电脑录入检验的时间，并根据小车出租率情况，对安全例检到位进行把关。（四）强制小车按行驶里程维护。严格执行维修行业相关法规规定，按照DB35/T《汽车维护工艺规范》的“轿车一、二级维护工艺规范”标准的维护间隔里程或时间安排小车一、二级维护，根据车辆的技术状况，必要时参照小车说明书规定的维护里程或时间间隔安排小车一、二级维