[关键词]保险合同纠纷;保险合同条款;保险中介;解决机制

改革开放以来，我国保险业以年平均30%以上的速度高速增长，成为国民经济中发展最快的行业之一。2005年，全年保费总收入为4927亿元，保险业在促进国民经济发展、提高人民生活水平方面发挥着越来越重要作用。但由于我国保险发展起步晚，保险法制、政府监管和保险公司经营管理还不成熟，居民的保险知识有限，保险纠纷在居民消费纠纷中的比例不断上升。据中国保险监督管理委员会统计，2005年上半年，全国保险监管系统共处理来信来访4484件，全部投诉中共提出信访事项2898件，其中反映保险合同纠纷的1435件，占5成左右，是投诉最多的事项。保险合同纠纷的大量涌现，既不利于保险功能的充分发挥，也不利于维护保险公司的信誉和形象，甚至会危及到保险业的持续发展。因此，保险监管部门、保险经营机构必须及时妥善解决保险合同纠纷问题。

一、保险合同纠纷成因

(一)保险展业不规范。保险代理人销售模式是中国保险市场最主要展业方式。据保监会统计显示，截至2005年底，保险营销员队伍146万人，保险兼业代理机构12万多家，通过保险中介渠道(包括兼业代理和营销员)实现的保费收入约占全国总保费收入的68%.由于保险业在我国起步较晚，大多数百姓保险知识比较薄弱，因此，保险代理人的意见就尤为重要。但是，一方面，一些保险业务员业务素质不高;另一方面，在利益驱动下，部分业务员以模糊性、欺诈性描述，或者利用足以导致客户对保险形成错误理解的宣传材料，诱导客户购买保险;与此同时，保险公司内控制度不完善，管理不严谨，对保险代理人的违规行为缺乏有效的监督和控制。这些最终导致保险代理人在展业过程中服务不到位，甚至违规操作，为保险合同纠纷埋下隐患。

(二)保险公司经营管理不成熟。一是保险公司重展业，轻承保，再加上业务人员的素质参差不齐，缺少或不具备对承保标的内在价值、技术状态、风险特征，风险控制方法等的了解，往往存在不验标的、盲目承保、超额承保，基本要素不全、标的财产无明细，保险起讫日期不准、特约不清、签字不全等问题，一旦出险极易造成纠纷。二是理赔服务不到位，在理赔过程中，保险公司理赔不主动，不及时，随意性强，“错赔、烂赔、惜赔、不合理拒赔”的现象时有发生，成为保险合同纠纷最集中体现的环节。