一、12348热线存在的问题

(一)值班人员不足。目前每天只有中心一名工作人员和一名专职律师两人值班，且中心一名工作人员马上就要退休。但从这几年咨询电话的数量来看，却是逐年增多，为了节省资源，提高效率，去年省司法厅经与电信部门协商，将县、市的平台关闭，所有电话全部由市中心统一接听，目前每个工作日的平均接待量为47人次，在保障常规接待来访和接听来电的同时，无法对一些重点来访来电事项协调和突发事件进行跟踪处理。出现工作人员不足的现象。

(二)外部联动不畅。“12348”热线开通后，在实际操作中，只能实现司法局内部的各部门联动，无法将涉及有关部门的来访来电事项分流给相关部门处理后进行检查、督促，不能完全实现设立“12348”热线的初衷。

(三)设备严重老化。目前5台电脑中，有4台还是2004年置办的，不仅使用时间长，功能配置低，运行速度慢，且故障频发，在一定程度上制约了工作的开展，急需尽快更新。

(四)值班模式欠佳。目前，除中心一名专职人员是固定值班外，另外一名专职律师采用的是每天轮流一人值班的作法，这种值班模式蔽端较多：一是人员与时间有时难以真正落实;二是临时观念较浓，工作责任心难以增强;三是对工作平台的操作难以熟练掌握;四是对接访的内容难以形成整体印象加以梳理、归纳、分析与总结推广。

(五)业务素质亟待提高。虽然我局有最新的法规库和订阅了大量的法律书籍，但随着法律法规的不断颁布更新，群众法制意识的增强，还是不能满足更好地为群众服务的要求，工作人员掌握的现有法律知识与群众的问题咨询之间的矛盾日益突出，因此急需工作人员积极参加各种业务培训，不断提高业务水平和解决实际问题的能力。

二、发展目标

(一)完善“12348”法律服务平台的网络化体系和信息化建设，加强协调与沟通，做到信息互通、工作互动，更好地实现“12348”求助、法律援助、司法救助和行政执法的衔接，确保工作实效。

(二)加大宣传力度，创新宣传形式，提高“12348”法律服务专线的社会知晓率，提高区市“12348”接话量，为营造和谐稳定的社会氛围创造了良好的条件。

(三)进一步改进服务态度，提高专线的服务质量。由于专线涉及面广泛，咨询者时常言行过激，这对接话人员的政治业务素质提出了更高的要求。因此，需进一步强化自身素质，规范服务用语，提高服务水平，使“12348”专线成为人民群众满意的民生法律服务专线。